隨著人們消費過程中情感訴求的不斷提升，體驗經濟日益崛起，各界紛紛開啟了用戶體驗領域的全新嘗試。在2021年10月14日舉辦的第九屆中國用戶體驗峰會上，主辦方公布了2021年《用戶體驗優秀實踐案例集》，中國光大銀行信用卡數字化客戶體驗管理體系（以下簡稱“光大信用卡客戶體驗管理體系”）成功入選，為用戶體驗領域樹立了典范。

中國用戶體驗峰會是極具知名度的用戶體驗行業盛會，由中國電子質量管理協會、用戶體驗聯盟(UXACN)主辦，致力于推動用戶體驗行業全面發展。今年的峰會以“加強用戶體驗工具方法落地實施，推動高質量發展”為主題，吸引了各大企業的高度關注。會議前期，主辦方面向各行各業征集用戶體驗優秀實踐案例，最終，篩選出了25個優秀案例，光大信用卡客戶體驗管理體系就是其中之一。

在體驗經濟的發展浪潮下，光大信用卡依托數字化手段，打造了科學、敏捷、有效的光大信用卡客戶體驗管理體系，為其客戶體驗戰略實施提供了重要支撐。光大信用卡客戶體驗管理體系有效解決了用戶體驗監測、管理及用戶洞察等難題，提高了用戶服務效率，實現了用戶體驗數據與經營業務數據的有效匹配。

在客戶體驗管理體系打造之初，光大信用卡就確立了數據治理、數字化管理平臺及指標監測體系搭建、用戶體驗管理與經營戰略聯動的總體目標。通過數據治理，實現用戶體驗數據報表規范化和智能化，穩固數據基礎。基于數據基礎，搭建數字化平臺及指標監測體系，進而與經營戰略實現有效聯動。

具體實施階段，光大信用卡客戶體驗管理體系通過多個步驟，構建了用戶體驗數字化管理閉環：設計用戶體驗藍圖，綜合用戶和業務兩大視角，對比識別各體驗環節，形成基礎支撐；收集外部用戶數據，提取用戶體驗影響因子，建立結構方程模型，測量用戶體驗指數；構建內部用戶體驗指標監測體系，衡量內部服務水平；最后，結合內外部測量結果確定用戶體驗管理改進、優化方案。

光大信用卡客戶體驗管理體系自2018年初步啟動，在三年多的實踐和探索中，已在用戶體驗管理方面發揮了重要的作用。目前，光大信用卡“e調研”、“工單文本挖掘系統”、“客戶體驗指標監測體系”已順利落地，用戶體驗監測、業務痛點挖掘等工作正有條不紊地進行。諸多成果，無不彰顯著光大信用卡客戶體驗管理體系在用戶體驗管理上的優越性。

本次成功入選2021年用戶體驗優秀實踐案例，對身為金融央企的光大信用卡來說既是肯定，更是前進的動力。以自身建設促進社會發展，是央企的使命和擔當，光大信用卡客戶體驗管理體系將充分發揮標桿引領作用，有效促進用戶體驗舉措在更多領域的落地。

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