企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)注重消費(fèi)者合理需求和維權(quán)訴求，強(qiáng)化售后服務(wù)保障，著力防范化解各種經(jīng)營風(fēng)險，補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板。同時，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，增強(qiáng)維權(quán)效能體驗，提升消費(fèi)者安全感和維權(quán)信心。
3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會對外發(fā)布《2021年“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”消費(fèi)行為及維權(quán)認(rèn)知主題調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，消費(fèi)者對于消費(fèi)環(huán)境整體安全感評價得分為7.3分(10分制)，總體表現(xiàn)良好。其中，線下消費(fèi)的安全感評價要優(yōu)于線上消費(fèi)。
《報告》同時披露，過去的一年，“保健品”和“中介服務(wù)”分別成為消費(fèi)者公認(rèn)不滿意的商品類消費(fèi)和服務(wù)類消費(fèi)。在商品類消費(fèi)中，消費(fèi)者對于保健品類、美妝護(hù)膚類和游戲道具類等虛擬商品的不滿意情況較為集中;在服務(wù)類消費(fèi)中，消費(fèi)者不滿意較多的情況則相對集中于中介服務(wù)、金融保險理財和醫(yī)療服務(wù)等領(lǐng)域。
“面向新起點(diǎn)、開啟新征程，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)置于更加突出位置，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)與實(shí)踐，是構(gòu)建新發(fā)展格局的必要保障。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人呼吁，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)注重消費(fèi)者合理需求和維權(quán)訴求，強(qiáng)化售后服務(wù)保障，著力防范化解各種經(jīng)營風(fēng)險，補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板。同時，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給和保障，促進(jìn)消費(fèi)糾紛投訴渠道的便利暢通，降低維權(quán)成本，增強(qiáng)維權(quán)效能體驗，提升消費(fèi)者安全感和維權(quán)信心。
建立預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制
近年來，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費(fèi)會員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場景。
不過，預(yù)付式消費(fèi)亂象也隨之而來。《報告》顯示，約50.6%的消費(fèi)者表示有過預(yù)付式消費(fèi)的體驗和經(jīng)歷。問題主要集中在付費(fèi)前后的顯著差異，經(jīng)營者在消費(fèi)者付費(fèi)之后的表現(xiàn)不盡如人意。43%的消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營者誘導(dǎo)辦卡后，后續(xù)消費(fèi)與首次體驗差距較大;36.9%的消費(fèi)者表示曾遇到過商家跑路的情況;還有一些消費(fèi)者表示實(shí)際消費(fèi)過程可能與付費(fèi)前承諾不符，或者實(shí)際持卡消費(fèi)金額可能高于現(xiàn)金付款方式。
預(yù)付卡消費(fèi)的種種亂象，中消協(xié)此前曾做過披露，比如辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)時限制較多;經(jīng)營者變更法人，債權(quán)債務(wù)不作妥善處理，新法人不理舊賬;因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營者卻無故拖延或拒不辦理，或者退費(fèi)設(shè)置不合理條件，并收取高額手續(xù)費(fèi);甚至有部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路。
一個比較典型的事例是，2020年9月，橄欖球運(yùn)動培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣被傳出資金困難、多個城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機(jī)構(gòu)停課前的一個月，還有課程顧問在大力推薦課程，讓家長們續(xù)費(fèi)。
針對預(yù)付式商家跑路頻發(fā)問題，北京市中銀律師事務(wù)所律師葛友山建議，從經(jīng)營者準(zhǔn)入、合同條款、履約擔(dān)保、資金監(jiān)管、信用信息披露等方面進(jìn)行立法規(guī)制，并建立起責(zé)任明確的預(yù)付式行政監(jiān)管機(jī)制，從源頭上減少和杜絕此類問題的發(fā)生。
對違法廣告信用聯(lián)合懲戒
《報告》顯示，受新冠肺炎疫情影響，51.0%的消費(fèi)者表示外出就餐頻率減少。值得一提的是，節(jié)約糧食、避免浪費(fèi)的意識得到經(jīng)營者和消費(fèi)者的普遍認(rèn)同。73.2%的消費(fèi)者關(guān)注到餐廳內(nèi)張貼的反對餐飲浪費(fèi)的標(biāo)識，74.8%的消費(fèi)者遇到過服務(wù)員提示適量點(diǎn)餐。
另有數(shù)據(jù)表明，對于未吃完的餐食，86.5%的消費(fèi)者表示會主動打包帶走，66.6%的消費(fèi)者表示服務(wù)員會主動提醒打包;71.9%的消費(fèi)者則表示打包時遇到過餐盒收費(fèi)的情況。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，“節(jié)儉用餐、減少浪費(fèi)的氛圍和習(xí)慣得到較好實(shí)踐。”
如何進(jìn)一步避免餐飲浪費(fèi)，中國飯店協(xié)會會長韓明呼吁，廣大餐飲企業(yè)要通過張貼宣傳標(biāo)語、點(diǎn)餐時提醒顧客理性消費(fèi)、餐后主動提供打包服務(wù)等方式，積極營造文明用餐、節(jié)儉消費(fèi)的良好氛圍。
不斷涌現(xiàn)的消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式，在滿足消費(fèi)者多樣化需求的同時，也暴露出安全保障不足的消費(fèi)風(fēng)險，消費(fèi)者在個人信息保護(hù)、支付安全、消費(fèi)質(zhì)量等方面還有著一些顧慮。
疫情發(fā)生以來，各地政府部門陸續(xù)推出各類健康碼、通行碼產(chǎn)品，成為消費(fèi)者去往各地和出入各種消費(fèi)場所時的必備工具。不過，消費(fèi)者在上傳各類證件信息和行程信息之后，開始擔(dān)憂個人隱私和信息安全問題。
《報告》披露，37.4%的消費(fèi)者表示比較擔(dān)心個人信息的安全性，19.5%的消費(fèi)者則表示非常擔(dān)心，僅有6.6%的消費(fèi)者表示完全不擔(dān)心。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在煩心或者不滿意的原因中，個人信息被泄露、遭遇虛假宣傳等問題，占比分別為28.6%和26.2%。
在直播帶貨火爆背景下，虛假宣傳問題備受詬病，比如夸大產(chǎn)品效應(yīng)、宣傳醫(yī)療效果、以尚未有定論的研究進(jìn)行定論性宣傳、使用專利申請?zhí)栠M(jìn)行宣傳、假冒他人名義進(jìn)行宣傳、對產(chǎn)品進(jìn)行排他性宣傳、偽造榮譽(yù)進(jìn)行宣傳等問題不同程度存在。
針對虛假宣傳問題，中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議，在立法上明確自媒體商業(yè)表達(dá)屬于廣告法管理范圍，將信用聯(lián)合懲戒機(jī)制納入違法廣告治理，促使社交平臺依法依約處理消費(fèi)者投訴舉報，履行虛假信息辟謠、內(nèi)容合規(guī)審查、流量審核、算法優(yōu)化等責(zé)任和義務(wù)。
努力提升消費(fèi)者維權(quán)信心
數(shù)據(jù)顯示，48.9%的消費(fèi)者曾遭遇各類消費(fèi)糾紛問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿情緒。其中，最主要問題表現(xiàn)是售后服務(wù)保障不到位。
與經(jīng)營者出現(xiàn)糾紛后，近一半的消費(fèi)者會選擇向第三方責(zé)任平臺進(jìn)行反饋或申訴;31.6%的消費(fèi)者會找經(jīng)營者直接協(xié)商解決;29.2%的消費(fèi)者表示會向消協(xié)等社會組織進(jìn)行投訴;最終選擇向法院提起訴訟的消費(fèi)者總體占比不高，僅有5.8%。
在維權(quán)信息獲取方面，消費(fèi)者獲取維權(quán)信息的渠道較為暢通，網(wǎng)絡(luò)社交媒體、生活經(jīng)驗及經(jīng)歷、互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎等，均為消費(fèi)者獲取維權(quán)信息提供了便利。
《報告》顯示，出現(xiàn)糾紛后選擇進(jìn)行維權(quán)的消費(fèi)者中，約62.5%的消費(fèi)者對維權(quán)結(jié)果表示“滿意”，約26.5%的消費(fèi)者對維權(quán)結(jié)果的滿意程度表示“一般”。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，從消費(fèi)者對于現(xiàn)有維權(quán)途徑的感知情況來看，消費(fèi)者對于維權(quán)渠道的多樣性和便利性總體較為認(rèn)可，認(rèn)為維權(quán)效能的保障性總體較為均衡。
“以侵害消費(fèi)者合法利益為代價的經(jīng)營發(fā)展，也是在折損企業(yè)的聲譽(yù)和信用，還將破壞整個市場的秩序和消費(fèi)生態(tài)。”中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出，企業(yè)經(jīng)營者必須強(qiáng)化責(zé)任意識，夯實(shí)質(zhì)量基礎(chǔ)，堅守安全底線，不斷優(yōu)化商品和服務(wù)供給的標(biāo)準(zhǔn)與流程;要強(qiáng)化售后服務(wù)保障，補(bǔ)齊消費(fèi)供給側(cè)關(guān)鍵短板;妥善解決處理消費(fèi)維權(quán)訴求，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，有關(guān)部門在擴(kuò)大內(nèi)需促消費(fèi)的進(jìn)程中，加強(qiáng)對消費(fèi)者協(xié)會等專業(yè)維權(quán)機(jī)構(gòu)的支持力度，促進(jìn)消費(fèi)者投訴渠道的便利暢通，特別是加強(qiáng)基層農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，增強(qiáng)維權(quán)信心和效能體驗，降低維權(quán)成本。
此外，各級消協(xié)組織要主動承擔(dān)好、發(fā)揮好社會監(jiān)督、社會服務(wù)的法定職責(zé)，適應(yīng)快速發(fā)展變化的消費(fèi)趨勢和維權(quán)特點(diǎn)，對內(nèi)強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)和能力建設(shè)，對外強(qiáng)化品牌建設(shè)和社會公信力，及時高效響應(yīng)消費(fèi)者的投訴和咨詢訴求，提高維權(quán)供給質(zhì)量和維權(quán)結(jié)果滿意度。(記者 侯建斌)