隨著第一波感染高峰的過去，餐飲業和零售業也終于揚眉吐氣。第一財經記者在對北京、上海、江西等地調研后發現，2023年春節的年夜飯預訂火爆，很多熱門餐廳早早就被預訂一空，讓餐飲從業者在疫情的這三年第一次如此強烈地感受到消費旺季的熱情。
但隨著餐飲的回暖，用工成為了本次春節假期的難題。
面對困境，政府、企業正通過增加薪酬福利、提升行業智能化水平等方式來緩解“用工荒”。
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應對春節“鬧人荒”，“大紅包”還不夠
春節前兩天，北京匯通四海海鮮酒樓還是一片忙碌的景象，不過9個包廂卻只有3個服務員在照顧。這也讓匯通四海總裁助理馮劉斌有些頭疼，他告訴第一財經記者，今年春節服務員“有點缺”，往年春節雖然人也缺少，但還能找到小時工代替，今年的小時工也不好找。為了留下員工，今年酒樓在工資之外，還許諾了“大紅包”，并提供假期輪休。
同樣頭疼的還有北京一家中型連鎖餐飲的創始人李梅，還沒到春節假期，旗下的一些門店就已經因為人手不足而提前放假。
“最慘的一家店，只剩下店長和一名廚師。”李梅介紹，一家面積150平方米的快餐店，正常情況下需要8-12個工作人員才能正常運轉，特別是后廚，雖然已經采用了中央廚房的模式，送到店里的都是半成品，但40-50道菜品依然需要4-5個后廚人員才能運作。而讓她更為擔心的是，年后本打算初七、初八就開門營業，但統計過能夠按時到崗的服務員數量，新年人手依然緊張。
“年年餐飲業鬧用工荒，今年是最嚴重的一次。”北京一家大型餐飲集團相關負責人告訴第一財經記者，2022年12月底開始，集團旗下的眾多餐飲品牌都開始恢復營業，但服務員缺口最嚴重的店甚至缺少了一半。不得已只能讓服務員先1頂2，1頂3使用，同時控制門店的訂單數量，希望可以保證顧客的用餐體驗。
第一財經記者走訪發現，受訪餐飲企業大都表示人手緊缺，甚至因為人手不足，春節期間北京很多餐飲企業不敢接團餐。
俏江南總裁劉建忠告訴第一財經記者，目前餐飲用工非常難，2022年由于疫情原因，有部分員工返回了家鄉，但后期復工，只有一小部分員工回來，因此缺人的問題比較嚴重。
李梅也表示，由于疫情，很多人2-3年未能返鄉探親，因此今年不少服務員提前請假返鄉，也加劇了餐飲用工荒的問題。
基層服務員缺口巨大
“餐飲行業都缺人，服務員比廚師還缺。”一位在上海經營中端本幫菜餐廳的老板王峰告訴第一財經記者。
1月18日，人力資源和社會保障部發布2022年第四季度“最缺工”的100個職業排行。根據排行顯示，營銷員、汽車生產線操作工、快遞員、餐廳服務員、商品營業員、家政服務員、保潔員、保安員、包裝工、車工位列前十。
多數受訪餐飲企業認為，餐飲用工荒的問題已經不是一天、兩天，而且這兩年愈演愈烈，尤其在一、二線城市。
馮劉斌表示，這兩年餐飲業招人難度正在不斷提升，員工的流動性很大，有些服務員只做2、3個月就離職了，這兩年這樣的情況并不在少數。
李梅這兩年也同樣為招人的問題而苦惱，她告訴第一財經記者，廚師等專業技能人員并不難找，難找的主要是服務員。因為連鎖餐飲服務員需求較多，這兩年招人的方法她都嘗試了個遍，比如員工介紹、朋友介紹、老家發廣告、通過勞務公司招聘、動員親朋發群發圈等等，但用人一直較為緊張。
在李梅看來，餐飲用工難，一方面與觀念問題有關，現在很多90后和00后并不愿意從事服務員的工作。另一方面，餐飲服務員的工資雖然一漲再漲，但整體收入水平依然偏低。
王峰也這樣認為。“缺服務員并不完全是工資的問題。餐飲服務行業太累太苦了，再加上經過父輩的努力，凡是家里有點條件的，都不會讓自己的孩子出來做服務。畢竟傳統的概念里面就是服務還是相對而言不太有面子的工種。”
2022年，中國飯店協會發布《2022中國餐飲業年度報告》，曾對餐飲與住宿企業開展調研，結果顯示雖然餐飲企業在薪資上一提再提、在門檻上一降再降，可仍然面臨巨大的用工缺口。除了傳統意義上社會對于服務行業的偏見，當下導致用工緊張的原因，既有疫情下人們選擇服務崗的意愿受到影響，也有疫情造就了許多全新的就業機會和模式，“朝九晚五”已經不是唯一的選擇。
特別是收入問題，李梅表示：“一般餐飲服務員能夠拿到4000元到6000元月收入，外賣員雖然工作風吹日曬很辛苦，但明顯賺得更多。”而近年來，外賣員、快遞員等一些收入較高的新工作崗位，也截流了不少求職者。
第一財經記者在多家求職網站上看到，目前一線城市招聘服務員的月薪收入大多在5000元到6000元，而送餐員、騎手等收入大多標明為7000元到1萬元，有的甚至更高。記者看到某平臺騎手的招聘廣告中明確表示，目前站點單量暴漲，新人入職不但有獎金，正常騎手工作月收入在7000元到1.1萬元，而努力的騎手可以做到9000到1.6萬元。
外界有聲音認為餐飲服務員收入太低，但也有餐飲老板抱怨，目前開一家餐飲店，房租成本占營業額的20%到30%，人工成本在20%左右，水電、食材等耗材成本在20%到30%，凈利率并沒有想象中的高。而且，人工成本也在逐年上升。
比如餐飲股九毛九（09922.HK）2022年半年報顯示，其半年收入約19億元，其中店鋪層面經營利潤率約為15.1%，凈利率只有3.1%。
除此之外，“Z世代”的就業觀相比于前幾代人已發生諸多變化，而其中最大的特點就是流動意愿很強，服務員動輒10到12個小時的工作時長，和相對較差的工作環境，也讓不少年輕人就算入職，也很難做很久。中國飯店協會數據顯示，2021年餐飲行業員工年均流失率均值為19.3%。
連鎖經營產業專家、和弘咨詢總經理文志宏對第一財經記者分析稱，餐飲行業其實這些年確實越來越面臨用工緊缺的問題，特別是春節的時候壓力會更大，年輕的勞動力，相比而言越來越少。所以餐飲業或其他服務業一線員工的人員招聘都越來越緊張。
服務業的招聘甚至轉向了“銀發一族”。此前，麥當勞在中國老年人才網刊登招聘信息：招聘退休員工，55-60歲，每周4-5天班，每天4-8小時，1800元/3500元/月。
此外，文志宏還表示，在餐飲行業，就日常的運營來講，除了一線的服務的人員、后廚人員等基層員工比較稀缺以外，如果從餐飲企業發展角度來講，研發人員和管理型人才也會比較缺。
“用工荒”難題何解？
小馮是海底撈上海長壽路店的一名服務員，老家在河南焦作武治縣。但今年，她并沒有回老家過年，而是把9歲的兒子接到上海過年，公司準備了一間宿舍給小馮和她孩子住。
與小馮一樣的員工還有很多，對于短期內急劇發生的“用工荒”，包括海底撈在內的很多企業都提前預見了今年春節的情況，想方設法留住春節假期的人手。
第一財經記者從海底撈了解到，除了給予員工福利以外，目前應對用工難的方式從兩方面入手。一是加強接團餐，團餐會提前點餐交押金，保證訂餐的穩定性，也便于門店提前準備菜，做到現場服務的快速準確。店里每天對30人左右包席也有接待數量的控制，這樣也能保持散客的滿意度。其次，把各班次的人員配比做了相應調整，午飯的人員配比會降低一些，保證下午和晚上的高峰消費接待。此外，招聘兼職也是很好緩解用工難的方法之一，除了公司發起的招聘，也讓員工幫忙自主招聘，從他們的老家引流，給予一定的激勵。
對于生鮮電商來說，春節也是一個“坎”，因為消費者進入了購買年貨、年夜飯的階段，線上線下的訂單量都劇增。與海底撈一樣，叮咚買菜也是春節前提前開始招人，為春節做準備。薪資激勵也是各企業會采取的緩解春節用工難的方法之一。除了法定節假日應享有的三倍工資以外，各企業還有額外激勵。
通過政府補貼加上盒馬福利，配送員工留崗期間大概可以多掙4000到6000元。目前盒馬上海各店均留崗人員平穩，達到平時的七、八成，在春節期間基本可保障上海各店人力運力需求。叮咚小哥在節假日可以獲得3倍工資，每單也有特別補貼的，另外還有年夜飯補貼、新年禮盒這些激勵，所以很多一線員工也是自愿留在外地過年。很多員工表示元旦春節留滬工作，年后錯峰返鄉。而且，員工很多都是有心理準備的，一些站長都是3-4年沒回家過年了。
然而，用工荒的問題是餐飲行業一直存在的，過了春節的坎，還需要面對的是持續存在的用工難問題。
一些省市的政府在春節假期還未結束時，就提前布局招工，甚至還跨省招工。
據中國臺州網報道，春節假期尚未結束，浙江臺州市跨省招工組已踏上征程。1月26日上午，臺州市本級及各縣（市、區）同步舉行2023年跨省駐點招工出征儀式，各招工組分別趕赴云南、貴州、四川等7省21地駐點招工。此外，福建福州市人社部門通過免費包機接回的首批重點企業返崗務工人員，保障當地用工情況。
近年來，為了解決餐飲用工荒問題，不少餐飲企業也開始嘗試一些新方式，比如數字化、智能化的方式，減少對人工的依賴；也有部分企業通過合伙人制，來留住部分核心員工；也有企業增加了靈活用工人員的數量等等。
中國飯店協會也建議，在餐飲固定用工模式遇到障礙的情況下，“靈活用工”或成為餐飲企業緩解用工緊張的新思路。
不過大多數受訪餐飲企業對智能化和靈活用工等方式持觀望態度。即使一些企業標準化程度很高，智能化水平也很高，但依然不能夠完全替代人工，取代對人的依賴。
一家餐飲企業負責人表示，對于快餐或相對簡單的餐飲品類而言，智能化等方式能夠較好地降低人力資源成本，但在中高端餐飲領域，本身精細服務也是用戶體驗中重要的一部分，因此服務員的作用無法代替。
文志宏認為：“當然是否適合智能化也和業態有關系，有些餐飲業態本身顧客的自助程度比較高，對人工的依賴性比較小。但是有一些更加強調服務、重視服務的業態，員工人數就是比較難減少的。關于應對餐飲行業用工緊缺的問題，智能化、機器化、中央廚房化是很多餐飲企業努力的方向，其實這也是連鎖企業要做大做強非常重要的一個轉型的方向，也確實是可以比較明顯地減少對用工的需求。但這也是一個系統工程，需要系統推進的過程，而且通常是比較適合于有一定規模的企業。”
據悉，一些頭部連鎖企業，早已經在智能化方面下了功夫。中央廚房、智能點餐、人工智能無人甜品站、智能取餐柜已經屢見不鮮。
(文內王峰、李梅為化名）