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“這錢明明是從你們ATM機取的，肯定有問題！”周三下午，工行南通如東華榮支行的大廳里，陳先生攥著一張紙幣，在大廳大聲喊道。他剛在樓上超市購物時被收銀員指出這張錢疑似假幣，思來想去，認定是前幾天在支行ATM機取款時拿到的，于是火急火燎地到網點來討說法。

大廳朱經理見狀，立刻迎了上去。陳先生的神情嚴肅地復述著事情經過，眼睛里滿是對自身權益受損的擔憂以及對取到假幣的不滿。朱經理沒有急著解釋，而是先把他請到了主任辦公室，倒了杯水說道：“陳先生，您先別急，我們一定幫您查清楚?！?/p>

在朱經理的安慰下，陳先生的情緒漸漸平穩了些。朱經理用通俗易懂的語言耐心向其介紹起銀行現金管理的鐵規矩：“您知道嗎？咱們銀行的現金進入ATM前，都有嚴格的流程和手續，還有設備專門檢測，現金就跟過了安檢一樣，假幣根本鉆不了空子……?！?/p>

可陳先生還是半信半疑：“那萬一呢？”

朱經理笑了笑：“咱們用數據說話！咱們每臺ATM機均貼有“可查詢冠字號碼”的標識，每張鈔票都有對應的冠字號碼，從ATM機取出的現金均可查詢，我們可以調取記錄，看看這張假鈔是否是從我們的ATM取出的。”

不一會，工作人員便調出陳先生的交易流水，上面清晰地記載了陳先生的取款時間、金額及冠字號碼，所取出的現金冠字號碼均與這張假鈔不一致。

真相擺在眼前，陳先生愣住了。這時，朱經理按照規章制度，將陳先生引導至柜臺，由客服經理與運營主管對這張疑似假幣進行鑒定，隨后依規辦理了收繳手續。陳先生見狀有些不解：“這錢就算不是從你們ATM取的，收繳了我豈不是損失了？”

朱經理耐心解釋：“陳先生，根據《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，發現疑似假幣時，金融機構有義務進行收繳并交由公安機關處理，這是為了維護人民幣的信譽和流通秩序，也是保護廣大群眾的利益。您的心情我們理解，但這是合規流程，還請您理解?！?/p>

聽完解釋，陳先生恍然大悟，點點頭表示理解：“原來是這樣，那我就放心了，辛苦你們了！”。

金融服務的溫度，藏在每一次耐心的傾聽、專業的解答和合規的執行里。這場小小的風波，以信任、溫暖與合規的三重合力收尾，成為工行“客戶為先、合規為本”服務理念的鮮活寫照。（張潔怡）