2023年12月15日，由億翰智庫、億翰物研舉辦的“2023不動產行業高質量發展峰會暨超級產品力&服務力年度大會”上，發布了《2023中國物企超級服務力TOP100研究成果》。
新希望服務榮獲“2023中國物企超級服務力TOP19”、“2023年物業服務雇主品牌影響力領先企業”、 “2023中國物業服務西南服務力領先企業”、“2023中國物業服務成都市服務力優質企業”等七個獎項。
研究成果中所強調的“產品力”和“服務力”都為著一個共同的目標：產品的進化和服務的升級，形成良性循環，共創美好生活。通過深入研究優質物企，挖掘其塑造服務力的成功策略，同時也激發物業人進一步思考，物企應當如何進一步提升服務力，在未來的發展中更好地服務社區和業主。
一、物業行業回歸初心，兌現服務價值
戰略層：堅守服務本源
物業管理的概念本是舶來品，歷經四十余年、多個成長階段的行業發展至今，益發形成共識，“服務力”作為立身之本，應將持續打磨精進“服務力”為戰略重心。在前期的資本浪潮下，物企的經營重心曾受資本引力所牽動，經歷這段“規模為王”的發展期間后，物企回歸初心，將重構服務力放在了極重要的地位。
億翰物研認為，物管企業應構筑“服務力”為核心競爭力的戰略邏輯，這將為物管行業提供歷久彌新的驅動力，促進行業持續高質量發展。物企的資本市場動態也進一步佐證這一觀點，2022年后多家上市物企進行全球發售所得款的用途變更，整體降低收并購資金，提升經營及服務提供相關的資金比重，充分應證物企回歸以“服務力”為核心的戰略邏輯。
圖表：2022年后上市物企全球發售所得款用途變動情況（百分點）
數據來源：億翰物研整理
實踐層：三大關鍵任務之服務標準、服務創新、服務運營
“服務力”是推動客戶滿意度提升和粘性增強的核心引擎，應該成為物業企業從內部建設到業務拓展的核心理念。因此，物企的關鍵任務在于從標準建設、服務創新、服務運營這三個方面逐層實現“服務力”的塑造。
1）標準建設：標準化建設是夯實物企基礎服務力，促使物企維穩運作的重要舉措，決定了物企能否對外提供一套質價相符的服務流程，以及對內提供一套高效的管理系統。尤其是在面對“野蠻生長”后投后整合難題下，加大標準化建設力度顯得格外重要。
2）服務創新：隨著居民消費意愿和需求的升級，物企需要不斷創新和升級服務內容，以緊密迎合居民不斷變化的期望。因此“服務力”衡量還包括物企能否通過新方法、新技術來改進服務，提高效率。數字化建設是當中重要的環節，助力內部運營效率提升，客戶服務體驗升級。并且數字化建設將在長期發展上顯現出更大的效益，有助于保持物企的可持續性和競爭力。
3）服務運營：在持續提供居民多元化服務的同時，物企也面臨著居民粘性和價值傳遞的挑戰。我們認為在服務運營上可以品牌建設為主線，輔以社群運營，同時物企更可以走出圍墻參與到基層治理，勇擔社會責任，進一步通過成功的運營持續放大物企優勢，提升物企形象。在當下競爭激烈的環境中，物企唯有充分發揮服務運營的價值，才能引發業主共鳴，增強業主粘性，從而在市場中脫穎而出。
值此行業變革之際，越來越多的物企開始站到臺前，重新探索以及定義“服務力”的呼聲四起。縱觀行業內大大小小物企，我們發現新希望服務在“服務力PK大擂臺”上圍繞服務標準、服務創新、服務運營等方面盡顯“真功”，尤其是在以民生服務為內核的價值體系下，持續探索，彰顯服務風采。
二、3658民生服務價值體系引領下的新希望服務，打造民生美好新內核
新希望服務定位于“民生服務運營商”，聚焦“物”與“人”的需求滿足，依托“民生新服始于煙火成都”的戰略內核，新希望服務提出“3活、6值、5美、8優”的價值體系，其中“服務美好”層面的客戶服務美、鄰里和諧美、智慧高效美、員工風采美、管理機制美五大基本面，彰顯了新希望服務在塑造和完善自身服務力體系上的全面性。
圖片來源：企業提供
服務標準：管理機制美、員工風采美
標準是行業發展之根，勞動密集型的物業行業尤是如此。目前，物管行業正處于向高質量發展階段轉型的重要時期，標準化建設是關鍵鑰匙。2023年全國各地政府相繼出臺相關行業規范政策，內容包含行業基礎準則、用人標準、管理標準等，例如人社部對物業管理師的職業標準建立、四川省對13個服務場景規范物業服務標準。
圖表：2023年服務標準部分相關政策
資料來源：億翰物研整理
標準化建設增強服務的可復制性，是提高服務質量和客戶滿意度的必經之路，新希望服務更是聚焦標準化體系打磨，從服務人員用工標準、服務動作標準等多維度落實服務規范有序進行。
從“服務機制”層面，通過199項規范制度、體系化的培訓賦能、定期的會議機制、督導機制、數字考評機制等，既優化管理，也有節奏地提升員工能力。因為物業企業的員工素質和服務意識，直接影響著企業的服務質量和客戶體驗。圍繞“綠色生長無邊界”人才理念，新希望服務著力提升“員工風采”，以三大標準規范指引，對人員基礎素養進行畫像，細化指引形象展示要求和服務場景感知，激發員工的工作熱情和創造力。
在新希望服務昆明公司，創新設計積分制管理模式，圍繞“好人好事、生活便捷、特色活動”三大維度，梳理出60多項服務細則，并采取積分月檢、擇優評比等形式，充分激發員工服務積極性。這一機制在昆明錦麟天序試行后，特別定制房屋管家、喬遷策劃等服務，實現磨合期一期滿意度99分，收獲客戶表揚300多次的佳績。
服務創新：智慧高效美
數字化轉型已然成為各行各業的重要議題，不少物企亦通過智慧化應用提升服務效能，打造服務的差異化競爭優勢。新希望服務在新希望集團“科技驅動”方針指導下，亦將數字化建設作為重要戰略動作推進，以“智慧”賦能，助力服務質量與運營效能提升。自上市明確將15%的全球發售所得款項用于投入信息系統智慧技術以來，持續通過數字化運營方式賦能智慧社區，創新打造智慧物業服務模式。通過集成數據分析、引入智能設備、接入移動互聯、開發移動程序等，新希望服務已實現10余項線上自助服務、4類數據透明自動化公示、異常預警閉環督辦、20余項智慧設備及應用運行、平臺全方位質檢測監督，以無感化、平臺化方式，有效提升服務質量與效率。
近期,全球知名商業雜志《財富》公布了其2023最具影響力物聯創新榜榜單，新希望服務聯合涂鴉智能開發的智慧社區及物業運營管理平臺作為物業管理行業唯一案例如入選。該平臺采用數智一體化運營，在提高業主生活便捷度、服務感知度的同時，助力企業實現運營效能提升。通過智能工牌+先進算法，對一線員工的工作進行品質作業管控，實現員工全作業流程線上可視化，在管項目中鼎國際通過一個月的運營，可視化輸出，優化服務標準，服務完成率提升至97%，及時接單率達97%，及時結單率達95%，最大化的發揮出服務效能。
圖片來源：企業官微
服務運營：客戶服務美、鄰里和諧美
除服務標準、服務創新外，服務運營諸如社群活動運營也是物企服務力的重要體現方式之一，通過社群打造服務，在與業主互動建立情感連接，增強業主粘性的同時，營造更加和諧的鄰里氛圍。新希望服務秉持生活美好的初心，從業主的功能價值和情感價值出發，打造“1個全民體驗官、2個IP活動、3個季節關懷、4個節令體驗”社群模式，根據季節時令、節日特點等，從少兒到老年覆蓋全年齡段共同參與，豐富業主精神文化生活，營造和諧友愛的鄰里氛圍，提升業主幸福感、歸屬感。例如已連續舉辦六屆的久久節，業主在此期間可以體驗大到家宴盛典、家電維修、健康義診，小至理發磨刀、地墊清洗、衣服縫紉等。通過持續迭代升級多元化的社文體系，以精益求精的服務質量和良好的用戶體驗提升業主的幸福感。
圖片來源：企業官微
新希望服務將客戶滿意度放在關鍵位置，打造客戶服務美好體驗。通過開通4大客服渠道，物業團隊承諾報事報修15分鐘內響應，設置70余項客戶評價觸點與10余項客戶體驗紅線預警，實現報事進展透明可視，讓客戶之聲有回應，讓回應有落地，讓落地有解決，讓解決有反饋。
結語：新希望服務堅持以人為本、以服務為本，始終秉持美好生活的初心，精準地圍繞客戶需求，多維度提升自身服務能力，持續保障服務“有溫度”，踐行“每天，讓幸福發生”。