摘要:愿為康養(yǎng)行業(yè)的“抬轎人”，頤家發(fā)布10年居家醫(yī)養(yǎng)創(chuàng)新科技成果
【前言】
作為居家康養(yǎng)賽道的“優(yōu)等生”，頤家（上海）醫(yī)療養(yǎng)老服務有限公司（以下簡稱“頤家”）最近又有了新動向。
4月28日，頤家在上海舉辦“居家康養(yǎng)行業(yè)深度洞察分享會”暨首屆頤家"智養(yǎng)未來-聚慧思變”產(chǎn)品技術(shù)發(fā)布會。
會上，頤家重磅發(fā)布了基于10年居家醫(yī)養(yǎng)運營和服務實戰(zhàn)經(jīng)驗形成的創(chuàng)新康養(yǎng)模式——“SCL（Servicer Cooperation Links）居家康養(yǎng)服務協(xié)作網(wǎng)絡(luò)”。
眾所周知，頤家代表了國內(nèi)居家康養(yǎng)服務的最高標準。它不僅是國內(nèi)唯一通過JCI國際標準認證的護理機構(gòu)，且于2021年通過JCI復評，還是上海市唯一蟬聯(lián)“五星”的長護險服務機構(gòu)。
通過SCL這個開放平臺，頤家可以將其標準化的數(shù)字康養(yǎng)服務體系共享、復制給整個行業(yè)，讓加入SCL的服務機構(gòu)都能實現(xiàn)高品質(zhì)服務的規(guī)模化輸出，同時也能實現(xiàn)協(xié)同合作。
這意味著，從SCL開始，頤家打造的高品質(zhì)居家康養(yǎng)服務有望為整個居家康養(yǎng)賽道構(gòu)建底層服務框架，推動“小、散、亂”的居家康養(yǎng)市場更快實現(xiàn)標準化、規(guī)范化。
而支撐SCL誕生的關(guān)鍵，則可以歸結(jié)為一個穩(wěn)固的“金字塔”三角模型：頂端是頤家“健康養(yǎng)護每一個中國家庭”的初心，兩大基石則分別是頤家的康養(yǎng)運營模式與科技康養(yǎng)產(chǎn)品。
01
頤家的初心
“健康養(yǎng)護每一個中國家庭”
2013年創(chuàng)立頤家，深耕行業(yè)10年，王振濤用了8個字評價如今國內(nèi)的居家康養(yǎng)市場：生機勃勃，亂七八糟。
頤家創(chuàng)始人王振濤
“這個行業(yè)有很好的規(guī)模，也有很快的增長速度，但無論是從業(yè)人員還是消費者，體驗都不好，甚至可以說是亂象橫生。”
正是這些“亂”，更進一步激發(fā)了王振濤的初心：健康養(yǎng)護每一個中國家庭。他希望，為更多老人提供有溫度、有尊嚴、有尊重的服務。
在這一初心之下，標準化、規(guī)范化和數(shù)字化，被王振濤視為推動康養(yǎng)行業(yè)從亂紀元走向恒紀元的關(guān)鍵。一旦錯過，不僅僅是行業(yè)多走10年彎路的結(jié)果。
“康養(yǎng)行業(yè)提供的服務對于老年人的身體健康和生活質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，歲月不饒人，錯過的時間，可能都是以一代代老人的生活質(zhì)量和生命質(zhì)量為代價的。”
而如何實現(xiàn)行業(yè)標準化、規(guī)范化和數(shù)字化，王振濤認為，需要一個像產(chǎn)業(yè)中臺一樣的角色，串連起整個行業(yè)，幫助行業(yè)各個從業(yè)者建立一套統(tǒng)一的標準化服務體系，他形象地將其稱作“抬轎子的人”。
“沒有任何一家企業(yè)能夠解決行業(yè)所有問題，康養(yǎng)行業(yè)需要共生、協(xié)作，才能朝著標準化、規(guī)范化和數(shù)字化的方向良性發(fā)展。”
02
頤家康養(yǎng)運營模式實踐：
如何實現(xiàn)品質(zhì)服務的規(guī)模化復制
基于”健康守護每一個中國家庭”的初心，頤家聯(lián)合創(chuàng)始人姜依辰博士分享了頤家過去10年沉淀出的康養(yǎng)運營模式。
頤家聯(lián)合創(chuàng)始人姜依辰博士
“線下如何從0到1，從1到100，從100到N，是非常難的，真正能走過去的企業(yè)少之又少。”
頤家在過去10年則成功邁過企業(yè)發(fā)展的不同節(jié)點，實現(xiàn)連鎖化運營。目前，頤家在上海、廣州、成都、天津等40城擁有100多家康護機構(gòu)，每年提供約800萬次居家護理服務。不僅如此，相較去年，頤家今年營收同比增長80%，即將突破10億元關(guān)卡。
之所以取得這些成績，首先是服務層面的打磨。姜依辰博士認為，對于康養(yǎng)服務，“標準化”加多重多大都不過分。在這一思路下，她強調(diào)服務行業(yè)供應鏈變革的核心是服務者的變革。
“我們相信，做好品質(zhì)就能贏，要在客戶的剛需上玩命為他們服務。”
為了提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務，頤家圍繞客戶設(shè)計出了一套完善的運營活動地圖，以整合式服務方案、差異化策略、OMO提升體驗和服務成效為核心，保證團隊服務品質(zhì)的穩(wěn)定輸出。
其次，在連鎖復制上，最大的難點是實現(xiàn)品質(zhì)服務的規(guī)模化復制。頤家經(jīng)歷多年實踐，同樣形成了一套完善的連鎖復制模式，包括分階段、OKR管理&賦能、“教科書”SOD-BP、七步賦能法等。
正是因為了解線下企業(yè)發(fā)展不同階段會遇到的不同彎路和痛點，頤家將自身打磨的技術(shù)、產(chǎn)品、管理能力總結(jié)提煉成一個運營管理模型，并通過SCL共享給行業(yè)。
“只有同業(yè)好，行業(yè)才會好。”姜依辰博士希望，通過頤家沉淀出的康養(yǎng)運營模式，能夠幫助行業(yè)規(guī)避彎路，有更多精力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的康養(yǎng)服務，從而更快抵達標準化、規(guī)范化、個性化的終點。
另外，在知名行業(yè)專家、國家民政部養(yǎng)老服務業(yè)專家委員會委員、醫(yī)學博士烏丹星看來，頤家此次發(fā)布會的召開，對于國內(nèi)居家康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)而言，是里程碑的時刻。
知名行業(yè)專家、國家民政部養(yǎng)老服務業(yè)專家委員會委員、
醫(yī)學博士烏丹星
“我們沒有喬布斯，也沒有任正非。但是，中國康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的未來，需要有喬布斯的創(chuàng)新意識，需要有任正非的企業(yè)使命感。頤家作為首家開發(fā)布會的康養(yǎng)企業(yè)，給出了一個三角形的穩(wěn)定團隊和完整‘作戰(zhàn)圖’，這是未來中國康養(yǎng)的方向，也是核心競爭力所在。”
03
發(fā)布兩大數(shù)字化康養(yǎng)產(chǎn)品：
雙輪驅(qū)動創(chuàng)新生產(chǎn)和監(jiān)管
正因此，本次發(fā)布會上，頤家重點發(fā)布了SCL居家康養(yǎng)服務協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，希望借此平臺將頤家打磨多年的康養(yǎng)服務與管理運營體系等開放出來。
具體來看，其中包含頤家兩大核心數(shù)字技術(shù)：智能康養(yǎng)服務體系愛載Carelink+和人工智能居家服務監(jiān)管平臺AHC。
傳統(tǒng)的康養(yǎng)服務主要依賴前端服務人員自身的認知和技術(shù)水平，在這種模式下很難實現(xiàn)標準化服務的高效和大規(guī)模復制，而通過愛載Carelink+系統(tǒng)，則能夠幫助服務人員更快更全面的采集用戶數(shù)據(jù)，錄入系統(tǒng)后可以智能化生成康復方案，最終實現(xiàn)高品質(zhì)服務的大規(guī)模生產(chǎn)和復制。
AHC則是頤家首次完成行業(yè)內(nèi)將5G和AI與傳統(tǒng)康養(yǎng)服務相融合，獨立研發(fā)并建立的數(shù)字化監(jiān)管平臺，經(jīng)過長期運用，目前已成功成熟運營。主要針對居家醫(yī)養(yǎng)服務在服務流程監(jiān)管上存在困難、缺乏有效的監(jiān)管手段等問題，以JCI居家醫(yī)養(yǎng)服務標準化規(guī)范為基礎(chǔ)，集面部識別、聲紋識別、數(shù)據(jù)存儲分析等功能為一體，實時把控服務流程的每項環(huán)節(jié)。
“我們將這兩套技術(shù)結(jié)合在一起，打造了一個開放平臺——Servicer Cooperation Links居家康養(yǎng)服務商協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，這是共享同一套技術(shù)標準、產(chǎn)品標準和交付標準的康養(yǎng)服務商網(wǎng)絡(luò)。”
頤家創(chuàng)新業(yè)務負責人劉桁
頤家創(chuàng)新業(yè)務負責人劉桁介紹，在這個平臺，頤家通過技術(shù)賦能或者授權(quán)運營兩種方式向合作方輸出自己的管理、運營和產(chǎn)品體系。
截至2022年底，SCL協(xié)作網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)落地23個城市，印證了頤家數(shù)字化康養(yǎng)體系在不同城市復制和落地的能力。今年，頤家將進一步拓展100個城市合作伙伴。
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