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2022年，浙江省杭州市高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局共處置舉報投訴105773件，比上一年度同期增長27.6%，且具有線上消費投訴多、投訴舉報量逐年攀升等特點。對此，高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局持續(xù)壓實投訴舉報處理工作責(zé)任，完善獎懲機制，暢通投訴舉報途徑，不斷優(yōu)化處置流程，營造安全放心消費環(huán)境，及時回應(yīng)社會關(guān)切，較好地維護了消費者合法權(quán)益，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失876.2萬元，實現(xiàn)投訴初查率100%、投訴辦結(jié)率100%、舉報核查率100%。

記者了解到，2022年，高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局共接收投訴舉報咨詢105773件，其中，投訴84736件，同比增長50.2%；舉報20073件，同比下降6.06%；咨詢964件。在舉報投訴件中，涉及網(wǎng)絡(luò)交易的共計83543件，占比79%，線下交易的共計22230件，占比21%。

食品餐飲行業(yè)一直是消費投訴熱點，2022年高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局共登記食品餐飲類投訴舉報7004件，食品餐飲類舉報投訴問題主要集中在廣告宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)簽、銷售食品中有異物、食用后身體不適等方面。

近年來，攝影服務(wù)受到消費者熱捧，拍攝風(fēng)格各異、宣傳形式多樣的攝影機構(gòu)應(yīng)運而生。隨著行業(yè)發(fā)展，攝影服務(wù)相關(guān)消費投訴也逐漸呈多發(fā)態(tài)勢。2022年高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局共登記攝影服務(wù)的相關(guān)投訴1349件，較2021年大幅增長。從全年攝影服務(wù)類投訴情況來看，消費者反映的問題主要集中在不退定金不退款；商家未能如期交付照片；售后服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不盡如人意。

伴隨著購房熱潮，家居用品成為消費糾紛多發(fā)地帶，家居問題層出不窮。2022年家居用品類消費投訴共登記1211件，舉報量保持增長，涉及沙發(fā)、全屋櫥柜、床及床墊、窗簾、餐桌椅、地板等商品。從全年家居用品類投訴情況來看，消費者反映的主要問題有：商品質(zhì)量存在問題，外觀破損有瑕疵、定制家具材質(zhì)、尺寸不符、產(chǎn)品顏色有色差等爭議；售后服務(wù)不佳，未按合同約定安裝或者送貨等；商品廣告夸大宣傳，存在誤導(dǎo)消費者等情況。

下一步，高新區(qū)（濱江）市場監(jiān)管局將圍繞全面促進消費、加快消費提質(zhì)升級的目標(biāo)要求，改善消費條件、優(yōu)化消費環(huán)境為主攻方向，結(jié)合實際情況強化宣傳教育培訓(xùn)。引導(dǎo)市場主體加強自我約束、增強重信守諾的自覺，保障消費者的選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

重點關(guān)注投訴熱點和難點問題，約談指導(dǎo)投訴舉報集中的經(jīng)營者。利用網(wǎng)絡(luò)交易大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺，有計劃開展消費領(lǐng)域虛假宣傳、食藥安全、價格違法等專項監(jiān)測，同步強化違法線索的交辦查處，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管水平、力度，力爭有效壓減網(wǎng)絡(luò)交易投訴數(shù)量。同時，通過強化重點行業(yè)監(jiān)管和重點行業(yè)整治，加強對企行政指導(dǎo)，常態(tài)做好放心消費創(chuàng)建等舉措，不斷強化源頭治理。

聚焦消費者 “急難愁盼”問題，提升消費者投訴的便利度，主動對接消費者需求，從消費者和經(jīng)營者兩端發(fā)力，促進生產(chǎn)企業(yè)與消費者對接溝通，加大消費者投訴問題的解決力度。加強消費監(jiān)督、教育，促進企業(yè)誠信自律，幫助消費者了解相關(guān)知識，引導(dǎo)消費者科學(xué)消費、理性維權(quán)。通過構(gòu)建和諧的消費關(guān)系，推動消費提質(zhì)升級，助力經(jīng)濟平穩(wěn)健康發(fā)展。