北京市消費者協(xié)會日前公布的2019年度投訴統(tǒng)計分析顯示，2019年1至12月，北京市各級消協(xié)組織受理消費者投訴90558件(包含96315登記投訴23731件)，接待來訪咨詢86765人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失5459.29萬元。OFO小黃車、TOGO途歌等企業(yè)退押金問題難解決，“粉絲”投訴，商家擅自取消訂單等成為投訴熱點問題。

具體來看，在所有投訴中，商品類投訴為22793件，占投訴總量的25.17%;服務類投訴為67765件，占投訴總量的74.83%。服務類投訴數(shù)量連續(xù)多年超過商品類投訴，2019年服務類投訴數(shù)量幾乎是商品類投訴數(shù)量的3倍。

北京消協(xié)列舉了五大投訴熱點問題。

一是粉絲”投訴引人關注。當今社會，“追星”已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，特別是在年輕消費群體中，“粉絲”的數(shù)量眾多。去年，市消協(xié)96315熱線接到大量“粉絲”投訴，涉及為明星打榜或者購買“偶像”演唱會門票等問題，這類投訴往往涉及人數(shù)眾多，應引起重視。

二是OFO小黃車、TOGO途歌等企業(yè)退押金問題難解決。據(jù)統(tǒng)計，去年96315熱線共登記北京途歌科技有限公司退押金投訴888件，登記北京拜克洛克科技有限公司(OFO小黃車)退押金投訴762件。鑒于企業(yè)的經(jīng)營狀況，上述投訴的解決率極低，有關行政部門尚沒有有效措施。

三是商家擅自取消訂單問題不容忽視。據(jù)統(tǒng)計，去年96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”范圍涵蓋了購物、旅游、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。“砍單”行為易引發(fā)群體性投訴，不容忽視。特別是隨著《電子商務法》的施行，“砍單”行為的性質(zhì)也更加明確，電子商務經(jīng)營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立;如果格式條款等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

四是教育培訓服務的投訴數(shù)量居高不下。全社會對教育培訓的消費需求不斷增大，相關投訴的數(shù)量也明顯增加。2019年，全市消協(xié)系統(tǒng)受理教育培訓服務的投訴17500件，占總投訴量的比重高達19.32%，教育培訓服務已經(jīng)成為服務類投訴中的第二大問題。市場上的教育培訓機構良莠不齊，投訴問題主要集中在虛假宣傳、拖延退款、格式條款不平等等、誘導學員進行貸款等問題。

五是二手交易平臺投訴增多。二手物品交易越來越被人們認可和接受，但二手交易市場目前尚不完善，消費者購買二手物品仍存在較大風險。據(jù)統(tǒng)計，2019年96315被投訴企業(yè)排名前十的企業(yè)中，有2家是二手交易平臺/轉賣平臺。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、實物與宣傳不符、假冒問題等。

北京消協(xié)建議，消費者要強化維權意識，消費過程中，如發(fā)現(xiàn)商家承諾內(nèi)容與實際情況有出入，應第一時間與商家協(xié)商，維護自身權益，如無法達成一致，可向消費者組織或有關管理部門投訴，或通過其他法律途徑維護權益。經(jīng)營者要牢固樹立“消費者至上”理念，妥善解決消費糾紛，努力提升消費者的滿意度，自覺維護良好的市場秩序。推進保護消費者權益的立法立規(guī)工作，從制度層面更好地保護廣大消費者的切身利益，促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展。