年初至今，新冠疫情對全球經濟造成劇烈沖擊。作為抗疫第一線國家，中國目前逐步復工復產，經濟恢復速度領先于全球。為了更好地與企業同舟共濟，尋找未來新機遇，貝恩公司攜手騰訊智慧零售團隊，首次落地騰訊“智慧零售商學院”相關內容：通過多維度、多行業、近2萬名消費者調研，發現消費理性、需求分化、線上加速、私域興起，正逐漸成為疫后消費四大新趨勢。

為了助力品牌及零售企業致勝后疫情時代，雙方共同發布《化疫為機，蓄客儲能：品牌自控流量平臺構建》報告，深入挖掘疫情期間成功企業的經驗，結合疫后消費者的行為習慣變化、疫情對消費品與零售行業的影響，為品牌商和零售企業提供賦能全渠道、全面提升運營效率的解決方案。作為以服務于零售行業高管層的內容平臺，騰訊智慧零售商學院將在未來與貝恩公司和更多的專業機構、學術機構，零售企業一起探索零售行業更多可能。

展望疫后消費環境，自控流量平臺將成為企業全渠道戰略中的新外延。本報告所提出的自控流量平臺用戶經營解決方案，期待在戰略層面輔助企業深入思考，在業務層面提供行之有效的具體方法，在實施層面與企業共同攜手，更好地為消費者提供產品與服務，創造價值。

貝恩公司全球合伙人蔡晴表示，“我們發現，在傳統電商平臺的基礎上，消費者開始更多地關注公眾號、小程序、社群等不同形式的私域渠道。展望未來，這一行為變化將會持續加速、固化。消費品和零售企業需要積極應對，構建自控流量平臺，從而更有效地對目標客戶群引流拉新、形成消費者的人人在線、忠誠客戶的持續購買及用戶洞察的海量多維，蓄客儲能并賦能全渠道的運營提升。“

騰訊云副總裁、騰訊智慧零售副總經理田江雪指出，“零售行業的發展勾勒了一個國家的經濟發展進程，零售行業的進步也彰顯了一個社會基礎經濟結構的進步。騰訊將全力支持中國零售企業的數字化發展，以“數字化助手”的角色為零售行業貢獻自己的一份力量。騰訊智慧零售也將與合作伙伴一起不斷探索新模式、新方法、新工具，為零售行業提供更加完善的定制化解決方案和服務。”

消費者行為四大新趨勢推動企業全渠道外延拓展

疫情改變了人們的生活方式，無形中培養了眾多新消費習慣。本次調研顯示，在多數受訪消費者抱有相對樂觀的態度，約60%受訪者認為疫情在未來6個月內將得到控制背景下，消費者疫后的行為呈現四大新趨勢：消費理性，需求分化， 線上加速，私域興起。

消費理性

研究發現，疫后消費者對收入的整體預期呈中性，但預估消費總支出仍然略有提升，消費行為將逐步恢復。一段時間內消費者購買產品時將更為理性，存在消費降級現象：無論是剛需消費品、可選消費品還是耐用消費品，均有30%以上的受訪者表示未來1年內會青睞于更經濟實惠的產品。

需求分化

疫情后，消費群體、消費品類呈現出明顯分化的趨勢。細分人群中18歲~25歲年輕人消費更加積極，考慮增加支出的人群比縮減開支的人群多出18%，而30歲以上人群僅多3%至6%不等。品類方面亦呈現分化，以美妝行業為例，護膚品熱度持續不減，考慮增加支出的人群比縮減開支的人群多出25%;而彩妝品類兩者差值為0%，預期增長受限。這些消費分化趨勢意味著消費者購買行為愈加細分，且面對不同消費場景也變得更加挑剔。

線上加速

疫情期間，消費者行為習慣的改變倒逼線上渠道加速發展，線上銷售滲透率持續上升。國家統計局數據顯示，2020年第一季度的線上零售銷售額已經占社會消費品零售總額的27%，相較2019年上升3%。此外，直播全面走進大眾生活，成為跨越私域、公域渠道的重要內容形式，也帶動著新線上售賣形式的持續演變。而“宅”經濟短期內“常態化”，居家工作與學習習慣的持續固化，則將助推其他新線上服務迭代進化。

私域興起

近年，在消費者行為周期中，私域流量渠道已逐漸打通知曉、了解、購買、互動四個核心環節，發揮愈發重要的作用。調研發現，以社群與小程序為代表的自控渠道滲透率達到20%左右，未來一年增速有望達到15-25%，高于其他大多數渠道。

疫情助推了消費者對企業私域流量的接受，加速了線上渠道的多元化發展。總體上，品牌與零售企業的全渠道模式正面臨著深刻的變革契機，從“門店+電商”向“門店+電商+ 自控平臺”拓展儼然成為時下“風尖兒”。因此，全渠道的外延將被賦予新的含義，成為驅動企業新一 輪增長的“動力源泉”。

貝恩公司 x 騰訊智慧零售：自控流量平臺用戶經營解決方案

貝恩公司和騰訊智慧零售基于多年的行業經驗和消費者洞察，發現全渠道變革契機背后企業面臨的巨大機遇與挑戰，攜手推出“自控流量平臺用戶經營解決方案”。

針對美妝、服裝以及零售行業的研究發現，在自控流量平臺形成布局的企業，在疫情期間取得了較好的運營成果。部分領先企業已構建起較為完善的自控流量平臺運營能力，其線上導購數量可達上千乃至過萬不等，并開始推動經銷商體系的共建。而運營效果也較為突出，在疫情期間不僅彌補了損失，更有企業實現超過100%的逆勢增長。

首先，企業以自控流量平臺為基礎，能夠實現更精確的引流以及裂變式的拉新，解決獲客難題。品牌可利用千人千面模塊策劃更具吸引力的內容，精準選擇媒體渠道，進行高效投放引流。或可依托自控流量平臺，基于用戶的社交洞察，設計具有社交熱度的營銷內容，通過轉發、參與，推動病毒式的社交裂變拉新。

其次，自控流量平臺協助企業打造消費者“人人在線，直接觸達”的自控流量池，并實現“忠實客戶，持續購買”的良性運營循環，有效把握消費者生命周期價值，解決企業的轉化困擾。此外，自控流量平臺還將協助企業打通線上線下“任督二脈”。基于線上線下的協調統一，企業能夠更有效地賦能傳統經銷商，統籌全盤。

再者，通過自控流量平臺構建起數字化帳號體系，可以鏈接品牌會員與社交賬號，協助企業更加清晰地形成對消費者的“多維”識別。 并以用戶洞察為基礎，進行滲透率等大數據分析，診斷當前運營現狀，輔助企業制定業務增長目標、指導營銷和銷售計劃。長遠來看，可有效反哺經營的各個環節。

誰無暴風勁雨時，守得云開見月明。貝恩公司和騰訊智慧零售將作為品牌最忠實的伙伴，攜手企業共克時艱，持續提供“蓄客儲能”的全方位資源、工具及方法論，以期共同發展，“化疫為機”。