近日，有網(wǎng)友爆料稱，在貨拉拉平臺(tái)預(yù)約搬家，不到兩公里路程，被收取5400元搬家費(fèi)，引發(fā)廣泛關(guān)注。
貨拉拉通過官方微博回應(yīng)稱，在事發(fā)后第一時(shí)間成立了專門處理小組，平臺(tái)司機(jī)豆某嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)則，已被平臺(tái)封號(hào)并清退，且終身不可再加入平臺(tái)。針對(duì)給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協(xié)商，給予補(bǔ)償。
這并非個(gè)例。近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)遭人詬病的案例屢屢見諸報(bào)端。接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪的專家認(rèn)為，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢(shì)，惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊等屢見不鮮，亟須加強(qiáng)監(jiān)管。
坐地起價(jià)時(shí)有發(fā)生
侵犯用戶諸多權(quán)利
提到此次貨拉拉“天價(jià)搬運(yùn)費(fèi)”事件，中國(guó)傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧直言，該事件中平臺(tái)存在管理缺位等問題。從合同相對(duì)性上來說，客戶與平臺(tái)達(dá)成了合同關(guān)系，相關(guān)搬運(yùn)人員無權(quán)代表平臺(tái)與客戶變更合同條款。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)制定明確的在純?nèi)斯ぐ徇\(yùn)超過50米外的范圍收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)避相關(guān)人員漫天要價(jià)的行為。
鄭寧說，對(duì)于消費(fèi)者而言，該事件侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，造成較大損失可直接向人民法院提起訴訟。
鄭寧認(rèn)為，貨拉拉在服務(wù)條款中提到，貨拉拉僅為運(yùn)輸方和用戶提供中介服務(wù)，并不參與具體的貨物運(yùn)輸交易，如因貨物運(yùn)輸交易本身以及用戶與第三方所產(chǎn)生的任何糾紛或責(zé)任的，均與貨拉拉無關(guān)。但這種“一律免責(zé)”式的條款涉嫌違反合同法第40條和第53條規(guī)定，該格式條款無效，而且貨拉拉作為中介平臺(tái)，不能減輕因其故意或重大過失所產(chǎn)生的法定責(zé)任，亦不能單方面排除協(xié)議提供者的基本義務(wù)。
2019年，交通運(yùn)輸部、國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)管理暫行辦法》，其中第十七條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全交易規(guī)則和服務(wù)協(xié)議，明確實(shí)際承運(yùn)人及其車輛及駕駛員進(jìn)入和退出平臺(tái)，托運(yùn)人及實(shí)際承運(yùn)人權(quán)益保護(hù)等規(guī)定，建立對(duì)實(shí)際承運(yùn)人的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，公示服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴和舉報(bào)機(jī)制，公開投訴舉報(bào)電話，及時(shí)受理并處理投訴舉報(bào)。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)者建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則。
在北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人韓英偉看來，此事反映了貨拉拉平臺(tái)存在監(jiān)管漏洞、內(nèi)部溝通信息不暢等問題。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的監(jiān)管，謹(jǐn)防司機(jī)坐地起價(jià)、私下收費(fèi);要暢通內(nèi)部溝通渠道，增強(qiáng)平臺(tái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力，提升用戶體驗(yàn)。消費(fèi)者要提高法律意識(shí)，尤其是取證意識(shí)，及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，以便有效維權(quán)。
《法制日?qǐng)?bào)》記者在社交平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)約搬家服務(wù)司機(jī)坐地起價(jià)的吐槽還有很多。比如，“從A小區(qū)搬到B小區(qū)規(guī)定每次停留不能超過30分鐘，總計(jì)超過30分鐘就得收費(fèi)”“談好價(jià)格后，到了目的地還要加價(jià)100元”等。
違規(guī)載客惡性競(jìng)爭(zhēng)
行業(yè)亂象層出不窮
2019年7月，貨拉拉在全國(guó)眾多區(qū)域陸續(xù)調(diào)低運(yùn)費(fèi)。天津貨拉拉長(zhǎng)途運(yùn)費(fèi)層層遞減，81公里以上價(jià)格為1.8元/公里;昆明貨拉拉81公里及以上收費(fèi)降到2.8元/公里;鄭州貨拉拉起步價(jià)調(diào)至50元/5公里。隨后，貨拉拉與快狗打車爭(zhēng)奪逐漸白熱化，引起司機(jī)群體不滿。
有觀點(diǎn)認(rèn)為，近年來，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)開打，加上行業(yè)的抽傭慣例，司機(jī)端的收入一再被壓縮，或是導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的原因之一。
韓英偉注意到，目前，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出混亂的發(fā)展態(tài)勢(shì)，“惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊、口頭合同與書面合同不規(guī)范、進(jìn)入門檻低、缺乏監(jiān)管等現(xiàn)象始終存在”。
鄭寧也提到，網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)存在違規(guī)載客、坐地起價(jià)、騷擾用戶、車身廣告、私下運(yùn)輸危險(xiǎn)物品、司機(jī)危險(xiǎn)駕駛導(dǎo)致貨丟貨損及人員傷亡等各種問題。
“盡管貨拉拉平臺(tái)聲明稱，車輛不能接客運(yùn)訂單，且貨廂載人是嚴(yán)重違規(guī)行為。但仍有一些貨拉拉司機(jī)在載客接單，理由是‘不用裝貨、卸貨，跑起來也快，省了很多麻煩’。不少網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺(tái)為了提高自身知名度、塑造品牌形象，都要求入駐司機(jī)在自己貨車的車身上粘貼帶有平臺(tái)標(biāo)識(shí)的車貼，若不粘貼標(biāo)識(shí)就會(huì)對(duì)司機(jī)進(jìn)行處罰。”鄭寧說。
據(jù)了解，2019年5月29日，貨拉拉平臺(tái)被上海市交通委執(zhí)法總隊(duì)、交警總隊(duì)和城管執(zhí)法部門聯(lián)合上門約談，責(zé)令限期一個(gè)月內(nèi)整改，清除所有設(shè)置在車身上的違法經(jīng)營(yíng)性廣告。
此外，網(wǎng)約平臺(tái)司機(jī)收益低、權(quán)益得不到合理保護(hù)的問題也值得關(guān)注。
近幾年，眾多投資涌入同城貨運(yùn)行業(yè)，激烈競(jìng)爭(zhēng)下，一些互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)如神盾快運(yùn)、速派得、藍(lán)犀牛、1號(hào)貨的等日漸式微，脫穎而出的貨拉拉和快狗打車成為目前網(wǎng)約貨運(yùn)平臺(tái)的頭部企業(yè)。
“這兩個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式類似，即通過不斷推廣來吸引資金注入，依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)占領(lǐng)市場(chǎng)，寡頭競(jìng)爭(zhēng)讓客戶和司機(jī)‘二選一’。平臺(tái)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)拉低了價(jià)格，短期看對(duì)客戶是件好事。但是隨著價(jià)格戰(zhàn)延續(xù)，司機(jī)端的收入被壓得過低，導(dǎo)致司機(jī)私下加價(jià)的情況屢屢發(fā)生。”鄭寧說。
制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范
加大監(jiān)管懲戒力度
韓英偉認(rèn)為，對(duì)于網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管迫在眉睫，這樣一方面使得行業(yè)發(fā)展合規(guī)，增強(qiáng)行業(yè)的自律性，促進(jìn)網(wǎng)約搬家服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展;另一方面可以有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，給消費(fèi)者帶來良好的用戶體驗(yàn)。
關(guān)于如何堵住企業(yè)的管理漏洞，韓英偉建議：第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)高素質(zhì)技術(shù)人才引進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立與完善能力;第二，企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)控，做到崗位職責(zé)明確，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制;第三，建立消費(fèi)者用戶體驗(yàn)反饋機(jī)制，健全與完善客戶服務(wù)機(jī)制，給客戶營(yíng)造良好的用戶體驗(yàn)環(huán)境。
而關(guān)于如何規(guī)范行業(yè)發(fā)展，韓英偉則建議：首先，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)透明化，加強(qiáng)監(jiān)管，落實(shí)懲戒機(jī)制;再次，建立搬家人員持證上崗機(jī)制，實(shí)行崗前培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量;最后，完善消費(fèi)者投訴渠道，增強(qiáng)糾紛化解與調(diào)解機(jī)制，提升用戶體驗(yàn)，給消費(fèi)者樹立良好的行業(yè)形象，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。
在鄭寧看來，網(wǎng)約平臺(tái)作為中間方，必須進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)模式和評(píng)價(jià)體系，切實(shí)保護(hù)客戶和司機(jī)雙方的合法權(quán)益。
“第一，貨運(yùn)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高準(zhǔn)入門檻;第二，對(duì)客戶和司機(jī)的投訴要及時(shí)反饋，切實(shí)保障雙方合法權(quán)益;第三，平臺(tái)還可以通過技術(shù)手段提高安全保障能力，如司機(jī)背景審查、路程設(shè)計(jì)、交易過程監(jiān)控等;第四，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)壓縮平臺(tái)管理費(fèi)用，制定與市場(chǎng)狀況相匹配的定價(jià)規(guī)則;第五，應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得以低價(jià)誘導(dǎo)等方式侵犯消費(fèi)者權(quán)益;第六，交通部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，對(duì)違法失信企業(yè)予以懲治，可列入黑名單。”鄭寧說。(記者 韓丹東 實(shí)習(xí)生 林銀婷)