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近日，國家金融監督管理總局“1號文”發布。6月2日，其與中國人民銀行、中國證券監督管理委員會聯合發布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》(2023年第1號)，明確了金融消費者反映事項辦理工作安排，以做好人民銀行有關金融消費者保護職責以及證監會投資者保護職責的劃轉銜接工作，切實保護金融消費者合法權益。

這是國家金融監管總局5月18日掛牌以來發布的第1份公告，與金融消費者保護相關，凸顯了國家金融監管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護好金融消費者的合法權益。

要確保金融消費者保護工作“不斷檔”?！?號文”提到了兩個“不變”：一是金融消費者反映信訪、舉報、投訴事項的渠道、辦理方式、告知等暫保持不變；二是12378銀行保險消費者投訴維權電話、12363金融消費權益保護咨詢投訴電話、12386投資者服務平臺服務范圍不變。兩個“不變”，體現了金融消費者相關工作的延續性。明確兩個“不變”，也是為了避免職能部門因為工作職責劃轉，而出現相關工作的停頓和遲滯。

金融消費者保護工作需下大力氣、出重拳。監管部門披露的最新數據顯示，金融消費者投訴量仍居高不下。以銀行業保險業為例，2022年第四季度，原銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴69555件、涉保險公司的保險消費投訴22189件。在保險投訴中，涉及人身保險公司14500件，占保險投訴總量的65.35%。

要從根源上破解金融消費者投訴居高不下的狀況，一方面需要提高消費者金融素養，持續開展豐富多樣的投資者教育活動。要改變多數金融消費者對投訴渠道認識不足的現狀，對于類似“銀行存單變保單”“保本理財不保本”等情況，要明確告訴消費者具體對策。另一方面，仍要保持對金融領域違法違規行為出重拳，持續開展對各類金融亂象的整頓治理。要通過“自律”“他律”相結合，打出組合拳。此次“1號文”對金融機構的“自律”就提出明確要求，“金融機構應當嚴格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴格依法合規經營，杜絕侵害金融消費者合法權益的違法違規行為”。

在“他律”方面，可以預期的是，將有更強有力、更具震懾作用的系列舉措出臺。根據《黨和國家機構改革方案》，國家金融監管總局統一負責除證券業之外的金融業監管，統籌負責金融消費者權益保護，依法查處違法違規行為。

此次“1號文”出臺，明確了相關職責的劃轉銜接，進一步彰顯了監管部門對金融機構監管和金融消費者保護的重要性、優先級。在新的監管架構下，金融工作的“人民性”得到進一步凸顯，金融消費者權益糾紛處理和素養教育將有更清晰的監管路徑和更廣闊的制度空間。