文/樂居財經 楊凱越

今年的雙十一依舊熱鬧，雖然各大平臺都對業績保持“低調”。

(相關資料圖)

經常蟬聯家具品類冠軍之位的林氏家居，今年仍高水平發揮。公開數據顯示，今年雙十一期間，林氏家居全渠道總成交額達18.2億元，位居全網住宅家具成交額榜首。

但也是在雙十一期間，林氏家居被消費者投訴的消息被曝了出來。

買賣產品，投訴時常發生，網購產品更是如是。與其他傳統家具品牌不同，林氏家居主要依賴于電商的發展，它也是業內少見的由線上發展至線下的家具品牌。

大件家居的線上銷售并不容易，運輸、安裝、售后，各個環節稍處理不當，就會引起摩擦。也正是基于此原因，大件家居的線下銷售渠道不可少成為行業共識。

不過，林氏家居成立多年來，線上渠道一直保持著領先優勢。而這過程中也伴隨著不少消費投訴，尤其在集中銷售的“雙十一”等節點之后，關于產品質量的銷售投訴也會有所增加。

長達一年的投訴“扯皮”

這次被投訴的產品是林氏家居的床。

去年雙十二，那時候的林氏木業還沒更名為“林氏家居”，據媒體報道稱，安徽阜陽的消費者劉某在天貓“林氏木業家具旗艦店”購買了一張床（含1.8m×2m床墊）。本以為換了新床會帶來更好的睡眠，沒想到在隨后近一年時間里，劉某都在為這個床和林氏木業售后反復溝通。直到近期，臨近新一年的“雙十二”，劉先生的“售后維權”才算有了個結果。

據報道中劉先生的描述，今年1月簽收后，他就發現床墊和床有明顯的縫隙“床頭的縫隙大到能塞下一只手。因為是大件商品，加上著急使用，當時他也沒太在意。后來他發現睡醒后老是“跑床單”。

為了改善這個問題，劉先生做了諸多努力。“買了床笠、防滑榻榻米墊、床單固定器，也試過用海綿墊堵住縫隙，都無濟于事。”他認為是床墊和床的縫隙過大，加上床墊偏軟，才導致這個問題。

而且劉先生同時提到，床墊四個角與床的縫隙尤為明顯，與宣傳效果圖并不相符。林氏木業后續曾安排師傅上門檢修。但劉先生表示，上門檢修并沒有解決睡覺跑床單的問題。而后，林氏木業售后客服還曾質疑過劉先生使用方法不當等問題，但劉先生堅持認為自己的使用過程不存在問題，所匹配的床品也都屬于常規尺寸。

值得關注的是，劉先生購買的床和床墊套餐是有三年質保期的，他認為在維修師傅無法修復且自己也做了多次改善和補救的前提下，床品仍不能實現良好的使用體驗，就應該按三年質保的約定進行退換貨。

但林氏木業則是提供現金補償，且補償金額自150元提升至600元又到800元，但均被劉先生否定。近期，林氏木業向媒體反饋，同意劉先生的退貨要求，但需要劉先生承擔300元的運輸費用。

產品屢遭投訴

林氏家居的床品遭投訴，不是首次。

消費者李先生在2020年12月于林氏家居京東旗艦店購買了兩套林氏木業1.8米床（含床墊），使用僅一年，他就發現其中一張床墊就出現異響，數月之后，另一張床的床墊也出現了異響問題。

和劉先生一樣，林氏木業首先派師傅上門對李先生的床品進行維修，但同樣，維修并沒有解決問題。隨后，林氏木業也對李先生表示，可以提供現金補償，補償金額從兩張床墊合計520元提升至1000元。

李先生不認可現金補償，認為產品還在質保期內，假如維修不成功，就應該換新處理。即便是補償，也應該按照市價進行補償。

無論是李先生還是劉先生，所購買的產品均屬于“3年質保”的產品，這個詞在消費者針對林氏木業的投訴中被高頻提及，由此可見，“3年質保”或也是讓消費者選擇林氏木業的重要原因。

但除了上述兩個消費者所購買的產品外，在某知名消費者投訴平臺上，林氏木業的產品多是在質保期內就出現質量問題。而林氏木業的處理態度則多是先由師傅維修，維修不成功則提供現金補償，極少主動同意更換產品。且現金補償金額并沒有嚴格判定標準，往往“扯皮”時間越長，賠償金額會逐漸提高。維權經歷和上述兩位投訴者如出一轍。 

在林氏木業的服務宣傳頁面上，明確寫著“質保無憂，3年保障”，但并未說明如何保障，這也成為后續消費者容易和林氏木業售后“扯皮”的癥結。2022年10月24日，投訴平臺上，某匿名消費者直言“三年質保明確了三年有質量問題可以維修，維修不了可以包換，但商家一而再再而三的忽悠消費者。”

改名上市

今年8月，林氏木業正式官宣更名為林氏家居。這也被業界視為其向上市發起沖擊的第一步。

實際上，在更早前，去年10月29日，林氏木業的主體名稱就已經從“佛山市承林家具有限公司”變更為“廣東林氏家居股份有限公司”，注冊資本增至1億元，完成了上市前的股份制改革。

根據公開資料顯示，完成股份制改革后，紅杉中國為林氏家居最大外部投資方，占股4.73%。同時，紅杉中國合伙人鄒家佳為林氏家居董事。另外，廣發證券同樣成為林氏家居的投資人，占股2.49%。另有消息稱，林氏家居早前已與廣發證券簽署上市輔導協議。

當然，林氏家居的大動作還不止這些，隨著品牌名稱的變更，今年8月，林氏家居還官宣了當紅流量明星成為代言人并推出聯名設計產品，旨在為新品牌造勢。

放眼整個行業，林氏家居與其他傳統家具品牌相比，算是個“異類”。他的起步和壯大都完全依托于電商，從線上發展至線下。

2007年，還在上大學的林佐義拿著2000元積蓄，開始在淘寶賣家具，兩個月后，銷售額就已經達到30萬。一年后的2008年，銷售額已經來到2000萬元。此后，林氏家居都一直保持著線上渠道領先的優勢，連續多年穩居天貓雙11家具類目銷冠。當資本累計至一定規模后，林氏木業開始發展線下實體店及線下業務。

而作為大件家具，林氏家居與線上獲得消費者信賴并取得成功的重要原因，在于其對產品品質的保證和對售后服務的承諾。但如今，林氏家居籌備上市之際，消費者的投訴卻頻繁出現，內容直指其產品質量以及對于其售后服務的質疑，而這些對其上市之路也是隱藏的風險之一。