“五一”小長假要來啦，平潭推出旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制，給您撐腰，放心來玩，不怕有坑。

22日，平潭綜合實驗區召開旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”制度發布會，在全省率先推出由執法機關、司法機關、政法主管部門和消費者協會共建協同合作機制的創新舉措。

實驗區市場監管局消保處副處長陳江璐介紹，旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制主要是為了解決當前旅游消費糾紛面臨的痛點和難點，如外地來嵐游客遇到涉旅消費方面的糾紛時，通常無法耗費大量的時間、金錢、精力來維權，對于行政調解單位而言，因為行政調解不具有強制力，如果調解不成，消費者只能通過訴訟等途徑解決。

有了這一新機制之后，游客遇到旅游消費糾紛時，將由實驗區市場監管局等投訴承辦單位先行調解，調解不成的，由實驗區消費者權益保護協會（以下簡稱“平潭消協”）對符合條件的投訴人先行支付墊付款，征得投訴人同意取得代位權，之后免費負責開展代位追償，追償未果的，行使民事訴訟權進行追償。實驗區政法工作部將提供法律服務支持，實驗區法院受理平潭消協依追償程序而提起的旅游消費糾紛訴訟，建立快速辦理通道，提升旅游糾紛審判質量、效率和司法公信力。

“申請先行墊付需滿足幾個條件，旅游消費糾紛發生地須在平潭；旅游經營者企業住所地或經營地需在區內；糾紛事實清楚，證據充分，先行墊付最高限額為1萬元。”陳江璐說，如果投訴人已獲得被投訴人或第三方賠償的，消費爭議事項需經過第三方提供專業技術鑒定的，出現群體性事件等情況，不適用該機制。

實驗區法院黨組成員陳興表示，該機制由實驗區市場監管局、法院、政法工作部、消協4家單位共同研究制定，提出的以“墊付”替“賠付”舉措，屬全省首創。“我們還制定了‘協同合作機制’，建立專門通道，案件統一受理，指定業務庭來辦理，涉及案件判決以后，我們也將指定一個團隊全過程處理。”陳興說。

接下來，讓我們詳細了解《平潭綜合實驗區旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”暫行辦法》及實施細則。

《辦法》及細則出臺的背景

當前，旅游消費已成為居民日常消費的熱點，但尚未成熟的旅游市場與消費者對美好旅游的向往，存在一些差距，避免不了產生一些糾紛。游客在“異地消費維權”中，往往需要耗費大量時間、金錢、精力來處理糾紛；而常規調解不具備強制力，訴訟維權又費時費力，以致不少糾紛不了了之，給旅游消費者帶來巨大的困擾，也給旅游目的地帶來負面影響。

為更好地維護來嵐游客合法權益，提升旅游服務品質，結合實驗區旅游品質提升“百日攻堅”行動部署，聚焦旅游消費維權可能發生的痛點、難點，創新旅游消費維權新模式，試行旅游投訴“先行墊付、代位追償”。

《辦法》及細則的主要內容

“先行墊付、代位追償”是指涉及旅游投訴調解未果的，根據投訴承辦單位作出的調解意見，由區消協征得投訴人同意取得代位權，先行支付投訴人墊付款。區消協墊付后，免費負責開展代位追償，對追償未果的，行使民事訴訟權進行追償，屆時法院將啟動快審機制。

為確保旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制能夠高效運行，《辦法》及細則明晰了適用的范圍，規范了墊付追償的程序，明確了部門的職責：

一是明晰范圍。《辦法》及細則明晰了追償機制的適用范圍及不適用情形。適用先行墊付機制須同時具備旅游消費地、經營者所在地都在平潭，且糾紛事實清楚，證據充分，責任明確的情形；同時，還界定了5種不適用情形,如投訴人已獲得賠償、需第三方鑒定、群體性事件、不可抗力等。

二是規范程序。共涉及兩方面的程序，一是先行墊付程序方面，投訴人可自由選擇線上或者線下申請（“暢游平潭”平臺尚未開通線上申請，目前僅支持線下辦理)，區消協收到符合規定的材料后，可根據《調解意見書》明確的金額，將先行墊付款轉入到投訴人賬戶，先行墊付款最高限額為1萬元；二是資金追償程序方面，先行墊付發生后，經催告被投訴人10個工作日內未將先行墊付款轉至區消協專項資金賬戶的，區消協提起民事訴訟，并由法院啟動旅游糾紛快審機制。

三是明確職責。《辦法》明確了相關部門在先行墊付機制運作中的主要職責。區市場監管局負責機制建立、完善、運行以及專項資金監管等工作，負責具體的糾紛調解工作，協同區人民法院建立旅游糾紛快審機制；區政法工作部會同區行政服務中心負責追償中提供“值班律師”服務支持；區消協作為追償機制的實施主體，負責“先行墊付、代位追償”機制的具體實施；區財金局負責機制運行所需50萬資金的保障。

《辦法》及細則的主要亮點

一是為民分憂解難題。先行墊付機制的實施，著力解決化解游客消費維權的煩心事、揪心事，有效化解消費維權成本過高問題，轉為行政部門或者公益組織承擔維權費用，體現了政府執政為民的理念。

二是便捷高效可操作。先行墊付機制的實施，將為游客搭建簡明、快捷、權威的維權通道，游客可自行選擇線上或者線下辦理方式，快速處置旅游消費糾紛，助力實驗區旅游服務品質提檔升級。

三是省時省錢省精力。先行墊付機制的實施，有效破解游客“異地維權”時間長、程序復雜的矛盾，避免了游客為解決消費糾紛而滯留，有效降低維權成本。

《辦法》及細則的重要意義

旅游消費投訴“先行墊付、代位追償”機制的實施，符合實驗區當前旅游品質提升工作，拓寬了實驗區旅游消費爭議解決渠道，降低了消費者維權成本，保障了旅游消費者合法權益，給游客帶來更好地體驗感，有助于提升實驗區旅游品質，有效解決旅游消費維權成本過高問題，為消費者營造安全放心的消費環境，讓消費者買得放心、用得舒心，全力助推國際旅游島品質提升。