13日，福建省消委會發布2021年全年度投訴情況分析，去年全年共受理消費者投訴60005件，解決55361件，解決率92.26%。為消費者挽回經濟損失8000.37萬元，與2020年同期相比，投訴總量上升135.06%。質量問題、售后服務以及合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。

其中，受理消費者商品類投訴41604件，占投訴總量69.33%。其中服裝鞋帽類投訴比重上升明顯，增幅為2276.50%；受理消費者服務類投訴18401件，占投訴總量30.67%。生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務類與電信服務類的投訴量居前三位。

投訴呈現四大熱點

一、家用汽車售后問題多

2021年全年度，交通工具類投訴共2404件，同比增長了53.91%。

與新能源汽車有關的消費糾紛有增長態勢，消費者相對處于弱勢地位，常見的糾紛包括新車只修不退但屢修不好、提車時新車變舊車、車輛重要信息未如實告知、合同履行中隱瞞重要情況、經銷商與生廠商相互推諉、混淆訂金與定金、消費者辨識難、取證難、鑒定難、協商難等情況。

如：消費者陳先生于2018年12月26日購買了一輛比亞迪電動汽車。2020年9月19日，因車底盤剮蹭受損，向保險公司報案，保險公司派人現場查勘后，認為該車底盤雖然受到剮蹭但未破裂，認定汽車無礙。此后該車輛偶爾會出現無法正常充電的狀況，但很快又恢復正常，直到2021年6月29日，車輛徹底無法充電，經4S店檢修，原因系此前底盤剮蹭導致擦痕處內部充電包損壞，需拆解整車電池送廠家維修，費用約3萬元。因車輛尚在包修期限內，消費者要求免費修理，遭到4S店拒絕，理由是車底盤刮擦凹陷達6.5毫米，超出廠家界定的5毫米范疇，建議找保險公司理賠。保險公司與4S店之間互相推諉，在福建省消委會的調解下，三方達成和解：保險公司承擔電池外殼的維修費用；4S店承擔車輛內部充電包損壞的維修費用。

福建省消委會提醒廣大消費者們在購買新能源車輛時應注意：

1、充分考慮車輛續航里程是否滿足自身的出行需求及使用場景，了解公共充電基礎設施的配置情況，切勿盲目跟風購買。

2、在購買前提前掌握新能源汽車應注意的細節，注重車輛使用安全。

3、詳細了解汽車的各項配置、功能、收費標準、電池壽命、維修保養、額外收費項目、提車時間、退款約定等重要信息，并將上述信息連同銷售人員的宣傳承諾一并寫入合同。

4、定期進行檢查和保養，避免充電時間過長，雨天在室外充電要做好適當的保護措施，防止發生漏電危險。

5、注意留存各類憑證、發票及維修記錄，樹立維權證據意識。

二、教育培訓謹慎消費，“培訓貸”雷區請注意

2021年全年度，教育培訓服務類投訴共132件，同比增長了67.09%。

教育培訓課程一般都具有周期長、費用高的特點。因此，有些教育培訓機構會誘導消費者采取分期付款或者貸款等方式來支付，但對貸款利率、風險提示等信息卻刻意隱瞞，消費者稍不留神就會落入“培訓貸”陷阱。近年來，關于“培訓貸”的投訴有很多，不少消費者抱怨“被套路”，頻頻陷入“霸王條款”、“公司跑路”、“退款難”等糾紛之中。

如：2021年8月，張先生與“中公教育”培訓機構簽署培訓協議，約定：培訓費用2萬元，以貸款形式支付，如果當年未能通過事業單位招錄考試，則培訓機構應在45天內如數退還學費2萬元。后張先生向與“中公教育”合作的第三方金融機構辦理了培訓貸，但未通過當年的事業單位招錄考試，而培訓機構一直以各種理由拖延退款，故張先生向仙游縣消委會投訴，要求培訓機構退還2萬元。經調解，培訓機構向張先生全額退還2萬元培訓費。

福建省消委會提醒消費者在購買培訓服務前應詳查合同內容，關注課程設置、師資要求、違約責任、退費規則等重要條款。簽約時，不要提前預交大量費用，防止培訓機構停業或破產時面臨退費風險。不要輕信培訓機構的說辭，應充分了解金融產品的詳細情況和相關風險，明確約定還款利率、手續費、解約條件等，并保留好相關消費憑證，遇到糾紛時應積極及時主張自己的合法權益。

三、謹防體驗式消費陷阱

2021年全年度，生活、社會服務類類投訴共5014件，同比增長了55.52%，居服務類投訴之首。

當前整形美容商場魚龍混雜，醫療美容引發的消費糾紛層出不窮。主要問題表現為：一是醫療美容服務不規范；二是混淆生活美容和醫療美容，超范圍開展美容項目；三是機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質，不符合要求；四是不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等；五是發布虛假醫療美容廣告；六是以免費體驗、免費試用、贈送小禮品、抽獎等方式，誘導消費。

如：消費者劉女士在廈門京都薇薇專業美容美體有限公司體驗乳腺按摩項目時，商家提供免費的乳腺檢查，后告知劉女士其乳腺存有結節和硬塊，情況嚴重，須馬上進行按摩治療，并向其推薦店里的古法按摩服務，劉女士當場購買了價值2980元的按摩套餐。事后，劉女士去醫院做B超及靶向檢查，診療結果顯示未有結節和增生問題。故認為商家存在消費欺詐，要求退款并給予三倍賠償。經廈門消保委調解，商家予以全額退款。

福建省消委會提醒：消費者在接受醫療美容服務前，應要求美容機構將實施項目的適應癥、禁忌癥、美容效果、醫療風險、醫用材料、負責實施醫療美容項目的主診醫師和注意事項等如實告知，必要時要求出具書面說明或寫入合同中，再慎重考慮是否接受服務，并索取產品合格證、使用說明書、銷售發票等相關資料。

四、“價格陷阱”需警惕

2021年全年度，關于價格問題的投訴共2754件，同比增長了332.34%。

近年來，消費領域不公平問題依然突出，且隨著消費新業態、新模式的不斷出現，圍繞侵犯消費者公平交易權的投訴也隨之增多，投訴問題涉及：強制交易（如買車強制搭售保險）；不公平不合理收費（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費）；不公平格式條款（如一經售賣，概不退換）；數據算法操控（如虛假促銷、虛構中獎概率、大數據殺熟）等。

如：2021年8月，張女士在某金店購買金飾，詢價時，店員告知當日黃金時價為368元/克，并極力推薦其購買3D硬金首飾。張女士誤以為3D硬金和24K金在單價上是一樣的，于是選購了手鐲、項鏈和吊墜，共計22294元（折后實際支付19619元）。回家稱重后發現三件飾品的實際重量僅為25克，推算出3D硬金單價為784元/克，遠遠高于當日的黃金價格，故要求商家給予退貨或置換24K金。商家拒絕退貨，只允許其在同類3D硬金商品中進行置換。經平和縣12315調解，商家同意張女士置換24K金飾品，免除加工費，商品總價多退少補。

省消委會指出，消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現基本的權益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權利。消費者有權要求商品和服務符合國家質量標準的規定；消費者有權要求經營者制訂的商品價格和服務收費標準公平合理；消費者有權要求經營者使用的計量器具當計量準確、數量充足；消費者有權拒絕強制交易。（記者 林智嵐）