半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱 實習生 張旭 李琪
小區圍墻倒塌砸壞車輛，物業是否要承擔賠償責任？房子不住被水泡，物業是否有責任？物業服務不滿意，可以不交物業費和違約金？物業公司可以通過公告的方式調整并收取物業費？城市生活中，物業是小區居民繞不開的一方，物業服務水平的高低關系業主生活質量甚至事關業主房屋價值。4月4日半島問法熱線聚焦物業糾紛，邀請上海段和段（青島）律師事務所專職律師邵曉艷和上海錦天城（青島）律師事務所專職律師李鳴晗接聽市民來電，為市民解答物業糾紛過程中遇到的各種問題。
上午9點30分，半島問法熱線80889800如約響起，兩位律師開始了自己忙碌的接線。“我小區物業費交的特別高，但是物業服務又跟不上。我現在不交物業費，物業公司稱起訴到了法院，但我也沒拿到對方的起訴狀，現在可怎么辦？”市民劉先生打來電話咨詢。
(資料圖片僅供參考)
接線的邵曉艷律師首先建議劉先生把法律文書拿到手，了解被訟的標的、物業費以及違約金分別是多少。其次邵律師和劉先生溝通了解到，現在雙方處于調解階段，因此邵律師建議劉先生可以跟調解員溝通，促成調解。
“溝通內容主要包括以下幾點，一是陳述物業費過高，而物業服務沒有達到標準的事實。二是陳述物業費除了自己，其他很多業主也沒有交的事實，表明大家對這個事有一個共識。三是表明業主們本想通過業主委員會開會，統一跟物業公司溝通解決問題。但業主們住進小區三年多以來，小區始終沒有成立業主委員會，這也導致業主們不能通過一個合法合規的途徑來處理這個問題。”邵律師建議，劉先生在與對方溝通的過程中盡可能多的提供對方服務水平未達要求的證據，比如照片視頻等等。
物業糾紛的話題是市民們關心的熱點話題，當天上午兩部熱線電話不斷響起。“我的車被小區塌陷的圍墻砸到了，車頂、車門、前擋風玻璃都有損壞。我給保險公司打電話，保險公司說圍墻倒塌是由于圍墻外的土堆長期受雨水浸泡擠壓所致，在事故責任方明確并且可以被找到的情況下，他們不賠償。后來我又找物業，物業說按照和我簽的停車服務協議，只為我提供車輛管理服務所產生的秩序維護、衛生、環境保潔、停車服務，小區的樓盤、公共設施的產權不屬于他們，他們也不賠償。”李鳴晗律師接到了市民王女士來電反映。
那么物業到底是否應該承擔賠償責任呢？李鳴晗律師表示車輛停在小區的車位上，小區的圍墻也是小區的公共設施，物業公司對小區的公共設施有檢修和修繕的義務。而且圍墻倒塌不是普遍的行為，這個缺陷是由于物業公司日常管理不善導致的，因此在物業公司沒有盡到對公共設施修繕和檢修維護義務進而導致市民車輛受損時，物業是需要在一定責任比例內承擔相應賠償責任的。
在一上午的接線過程中，市民們較多關注到小區發生問題后，物業是否要承擔責任的問題，記者也將部分事例加以整理，供市民參考。
問題一：臥室漏水、墻體裂縫，可以不交物業費嗎？
市民羅先生系某小區業主，自去年開始，他居住的房屋出現臥室漏水、墻體裂縫等情況，羅先生十分不滿，便拒交物業服務費。然而最近，小區物業稱若羅先生再不繳納物業服務費，他們將起訴羅先生違約。羅先生便打電話咨詢律師，對房屋質量不滿意，可以不交物業費嗎？
律師說法：對于物業維修義務的承擔主體，應該具體情況具體分析。羅先生需要先確定房屋是否在國家規定建設工程的保修期和保修范圍內，在范圍內時由建設單位（開發商）承擔維修義務。房屋質保期屆滿后，房屋專有部分應該由業主或侵權人承擔維修義務，物業服務企業承擔小區公有部分、公共設施等維修義務。羅先生房屋專有部分出現的質量問題，應該屬于業主與開發商之間的商品房買賣合同糾紛或侵權人侵權糾紛，不應以此為理由拒交物業服務費。
問題二：物業自行發布公告，稱將調整并收取物業費，是否合理？
市民孟女士系某小區業主，去年9月份，孟女士所在小區的物業公司張貼公告，稱將對物業費做出調整。今年1月份，小區物業公司開始按照上調后的價格收取物業服務費。孟女士認為小區物業自行上調物業服務費并不合理，便來咨詢律師意見。
律師說法：根據市場變化，物業公司可以申請調整物業服務收費標準，但物業服務費的調整涉及廣大業主利益。若小區有業主委員會，價格調整應由物業服務公司與業主委員會充分討論協商，并經業主大會同意。若尚未成立業主委員會，涉及物業費收費標準的調整，應當由業主共同決定，并經專有部分占建筑總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。否則，因調整程序不合法，不能得到法律上的支持。
問題三：房子不住被水泡，物業是否要承擔賠償責任？
市民孫先生系市北區某小區業主，其購買一樓房屋后長期沒有居住。前些陣子，小區物業公司電話通知孫先生，稱其房屋自內向外流溢污水。孫先生從外地返家后發現確實如此，且其他樓座也存在同樣問題。小區物業讓業主自己負責，孫先生無奈又氣憤，便咨詢律師，物業是否應承擔賠償責任？
律師說法：物業服務公司是小區的管理維護單位，應定期對公共管道等設施進行檢修，對業主反饋的問題做到及時響應，如不能解決或不是其職責范圍也應履行好協助、提示等業務。若房屋返水是因公共管道堵塞，是物業服務公司因疏于安全隱患排除而給業主造成財產損失，那么物業服務公司應承擔主要責任。
問題四：小區物業不公開賬目，該怎么辦？
市民孫女士去年3月份入住某小區，但小區的物業服務公司在服務期間從未公開物業賬目，孫女士也曾求助過社區服務中心，但沒有結果。孫女士求助律師，這種情況應該怎么辦？
律師說法：根據物權法和《物業管理條例》相關法律規定，業主享有知曉所居住物業區域內受托服務企業的收支賬目情況，物業公司應當把賬目公示出來，包括維修基金的籌集和用途等。如果物業公司不公開賬目的話，業主可以找相關部門投訴物業公司，要求他們責令物業服務公司公示小區公共收支明細。或者向法院起訴，要求物業服務公司公開賬目。
問題五：孩子在小區散步時掉入井蓋下，小區物業是否應承擔賠償責任？
市民王先生系黃島某小區業主，近日，其女兒在小區散步時不慎跌入下水道，小腿受傷嚴重。王先生要求物業公司承擔法律責任，但物業公司表示只能基于個人關懷給予8000元的經濟補償，王先生十分不滿，便來咨詢律師意見。
律師說法：物業服務公司作為小區公共設施的監管者，有義務對小區的安全設施進行定期檢查和維護，孩子掉入井蓋下并受傷，物業服務公司應該承擔相應的賠償責任。但如果走訴訟途徑，法院會綜合考慮當時的情況，比如家長是否盡到監管義務、孩子是否正當使用器材、是否存在第三方侵害等，根據實際情況做出相應的判決，確定各方的賠償比例。
問題六：對物業服務不滿意，可以不交物業費嗎？
市民范先生系某小區業主，其所在小區經常有垃圾不及時清理、損壞路燈不及時更換等情況，無法營造舒適整潔的居住環境。范先生對物業服務不滿意，便想咨詢律師，這種情況是否可以不交物業服務費？
律師說法：物業服務合同作為一種持續性、服務性合同，其提供的服務具有公共物品的性質。物業服務費是物業服務企業運營的基礎，物業費的收取具有公共屬性，業主不能僅憑個人感受拒絕接受服務或不繳納物業費。業主拒交物業費的抗辯應當限定在物業服務企業不履行物業合同，或者履行合同有重大瑕疵的情形。且物業服務是一種綜合性、全方面、不間斷的服務，對于物業服務的質量應從物業服務的長期情況和整體水平進行評價。
如果物業服務質量確實存在一定瑕疵，但尚不足以構成對物業服務協議的嚴重違約的，可根據物業公司的違約程度，在兼顧雙方利益的基礎之上，對物業公司主張的物業費和違約金予以調減或不予支持，此種處理理念與方式，符合實際，有利于督促物業服務企業提升服務品質。
問法感悟
李鳴晗律師：物業公司做為小區和業主的大管家，是與業主訂立物業服務合同的民事主體，根據《民法典》相關規定，物業公司有義務為業主提供安全穩定的小區環境并收取物業費。當業主對小區物業提供的服務不滿時，應當第一時間留存相應證據，并與物業公司進行協商溝通。如果未能獲得滿意答復，可以將問題進一步反映向小區居委會或街道辦事處、城市管理中心等相關職能部門。本著公平誠信的原則，通過溝通協商解決爭議問題。如果前述途徑不能解決業主需求，則建議尋求司法途徑解決。
邵曉艷律師：隨著城市化的推進住宅物業越來越多，而物業糾紛近幾年也呈現出井噴式爆發的趨勢。結合我們律師在日常工作中接觸到的這類案件，總結一個突出特點是“錢少爭議大”，問題也主要集中在物業費繳納、物業服務質量、物業服務企業義務的履行等方面。其實業主和物業服務企業朝夕相處、關系緊密，應該是一種長期共存、互相依賴的關系。因此在遇到糾紛時，雙方都應當相互理解，相互溝通，互諒互讓，采取實事求是的態度解決糾紛，共同構建美好和諧的社區環境和社區關系。
相關案例
業主委員會違背業主意愿單方選聘物業公司，業主如何救濟？
【案件回顧】某小區成立業委會后，想換掉原來的物業公司并選聘一家新公司為小區服務，于是業委會實施了以下流程：2019年7月，制作關于罷免前期物業的倡議書；2019年9月，張貼罷免物業的公示及召開業主大會的公示；2020年4月，召開二次業主大會，并通過了罷免前期物業和選聘新物業公司的決議；3天后，完成與新物業公司的合同簽署工作。
但是劉先生在內的150余名業主對前述工作和流程并不認可，認為過程中存在諸多違法之處，并將前述問題反映到該區城市管理中心，城市管理中心了解確認，業委會是以業主代表大會的形式，對更換物業公司進行表決，且業委會沒有提供清晰的實到人數數據，因此，城市管理中心對業委會更換物業公司的行為不予認可。業委會是在與新物業公司簽完合同后再組織全體業主簽字的，該行為也侵犯了業主的合法權益。劉先生等業主希望業委會撤銷更換物業公司的決定，經協商無果后，劉先生等5名業主代表起訴至法院，要求撤銷業委會更換物業公司的行為。
【法院裁判】法院認為，業委會采用征求業主意見，公示會議議題，業主代表投票表決的方式召開的第二次業主大會，但首先，其征求意見部分通過電話、微信、公告等方式進行，不符合《該小區業主大會議事規則》第七條規定的書面征求意見形式，以及召開業主代表大會的要求；其次，業委會采用電話、微信、公告的方式征求意見時，將聯系不到或表示棄權的均視為同意，不符合議事規則的規定以及我國法律關于沉默的規定；再次，《山東省物業管理條例規》第三十二條第二款規定：“業主身份以及建筑面積的確認，以不動產登記簿或者其他能夠證明其權屬的合法有效文件為依據。”而被告未提交證據證明其在征求意見過程中依據上述規定對被征求意見人的業主身份進行了核實確認，且會議以一份未經核實的通訊錄為依據，而非以不動產登記簿或者其他能夠證明權屬的合法有效文件為依據，統計所謂同意罷免前期物業服務企業以及選聘新物業服務企業的業主專有部分建筑面積，難以判斷所征求的意見是否達到原《物權法》第七十六條規定的“選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人屬于由業主共同決定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意”的要求。因此認定業委會更換物業公司的行為不符合法律規定，應予撤銷。
【律師意見】業主委員會作為全體業主對外行使權利的機構，應當依法依規地履行自己的職責，切實維護好全體業主的權利。嚴格按照《山東省物業管理條例》《青島市物業管理條例》以及《業主大會議事規則》規定的流程，對關乎全體業主的事項進行民主決策，不得通過偽造、變相通知等形式排除業主的表決權利。業主也應及時關注業委會的重大決策事項，防止自身權益被侵害。
當業主發現業委會未正確代表業主行使權利甚至侵害業主權利時，應當及時向居委會或街道辦等機構反映相關問題，如不能解決的，可依據《民法典》第二百八十條第二款“業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的，受侵害的業主可以請求人民法院予以撤銷”的規定，行使撤銷權。
業主需要注意，前述撤銷權行使的時間為業主知道或應當知道之日起一年，法律依據為《最高人民法院關于審理建筑物區分所有權糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第12條規定：“第十二條業主以業主大會或者業主委員會作出的決定侵害其合法權益或者違反了法律規定的程序為由，依據民法典第二百八十條第二款的規定請求人民法院撤銷該決定的，應當在知道或者應當知道業主大會或者業主委員會作出決定之日起一年內行使”。