伴隨工業4.0時代到來，信息化數字化建設及應用的逐步推進，酒店各顯神通，從中尋找自己的“金箍棒”來搶奪已是白熱化競爭時代酒店自己的位置，智能化管理已經成為中國酒店業提高管理水平，獲得一席之地的重要手段。

近日，坤逸酒店集團對中臺系統做了煥新升級，坤逸酒店集團經營業務中心總裁胡家樹先生表示：“注重客戶導向、注重持續創新、注重科技支撐，是智能化的三大核心，依靠互聯網大數據和物聯網技術，酒店能夠更好的提高顧客滿意度，提高員工工作效率，降低酒店運營成本，為酒店帶來價值回報。”

對酒店而言：智能化提高了人工服務效率，工作人員可以實時響應顧客最直接的需求。以酒店智能機器人為例：進一步解放了員工雙手，提高了工作效率，又能及時響應顧客需求，從噱頭變成拳頭，增加酒店賣點呈現面。

對顧客而言：關注便捷安全，提升消費滿意度。以自助入住機為例，提供便捷入住體驗的同時，給廳面的服務提供了更多優化的可能性，以此實現廳面增加邊際收益的功。不論從任何一方角度而言，智能化的終極目標共同指向賦能經營。

酒店經營中SOP、KPI與智能化的關系

“在疫情的大背景下，智能化對于賓客而言，解決的是入住時便捷度的問題，對于酒店而言，更多在于降本提效的問題，而能否提升顧客體驗，更多是依靠個性化，有溫度的服務來實現的。”坤逸酒店集團業務經營中心總裁胡家樹先生表示：“機器服務于人，如果我們的崗位工作內容能夠通過智能工具來完成，把人從繁瑣的SOP工作中抽離出來，那么人本身就被解放，讓人回歸于服務本身，提供各種各樣個性化服務，提升服務體驗，以此提升酒店的溢價。“

而使用好智能化設備，有效提升智能化設備的使用率，則是整個運營部門的OKR和KPI，機器本身在于提升人效，而非提升用戶體驗，智能化設備可能會帶來一定程度的嘗鮮感，但并不能代替服務行業的根本，即服務本身。個性化有溫度的服務，是機器永遠無法取代和完成的。

坤逸酒店集團的逸家親服務，在如何將客人當作朋友與親人，如何提供滿意、驚喜+感動的服務上便做了許多深度化的思考與實踐，也形成了自己獨到的服務理念及服務體系。

坤逸全新中臺升級 打造智能化個性化服務體驗

坤逸酒店集團作為深耕西部酒店市場十年的酒店管理集團，不僅是西北首家成立人才培養發展中心的酒店集團，同時也是西部第一家部署了數字化中臺的酒管公司，先人一步，開展了數智化建設。“酒店數字化中臺以大數據采集用戶標簽、圈層管理、精準觸達為依托，將在坤逸酒店集團服務、營銷、管理升級當中發揮巨大價值。業務中臺與數據中臺互為賦能，智能管理、智能營銷、智能服務分別依次以成本導向、行為導向、需求導向為思考源點，進行系統化模塊搭建，做到低騷擾、高轉化、服務貼近需求，管理有數據依托，便于及時復盤與糾錯，又能解決坪效統計、績效考核，能耗管控，以及能源管理和產品生命周期等一系列問題。在數據源方面，不斷提升精準度，服務于分析和決策，對內加強協同性，對外加強互動性，輔以新零售、互聯網營銷、游戲化任務鏈等思路加強平臺黏性，不斷優化，不斷迭代，還有很長的路要走。工業4.0時代，也是個性化定制的時代，數字作為生產要素之一，與土地、資本、勞動力并駕齊驅。數智化的程度，決定了智能化在企業中能夠發揮做大的價值。”胡家樹先生如是說。

針對個性化服務體驗，胡家樹先生表示：“坤逸酒店集團通過數字化中臺，可以將賓客的消費慣性進行記錄，當賓客復購時，提供更貼合需求的服務場景及產品，從而提升用戶消費黏性，創造長期客戶關系，提升酒店營收。在執行端又能通過數據中臺的案例庫和預案庫，迅速檢索服務方案，便于服務模式的復制及落地。

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