中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道4月上旬，安徽省消保委發(fā)布2023年第一季度投訴分析報(bào)告，今年第一季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5341件，解決率95.06%，共接待消費(fèi)者來(lái)訪、咨詢32390人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1035.8萬(wàn)元。其中，電信服務(wù)營(yíng)銷、新能源汽車售后服務(wù)、保險(xiǎn)銷售、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)等問(wèn)題備受關(guān)注。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、合同、安全位居前5名；根據(jù)投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類位居前5名；根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活和社會(huì)服務(wù)類、銷售服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)位居前5名。

【資料圖】

電信服務(wù)營(yíng)銷手法花樣較多

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信服務(wù)營(yíng)銷手法花樣較多，侵害消費(fèi)者權(quán)益情況時(shí)有發(fā)生，投訴主要涉及：業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)不明確，業(yè)務(wù)內(nèi)容繁多，辦理手續(xù)復(fù)雜，訂購(gòu)容易取消難；誘導(dǎo)消費(fèi)者開通業(yè)務(wù)，外呼介紹新業(yè)務(wù)時(shí)避重就輕，收費(fèi)、期限等關(guān)鍵內(nèi)容一帶而過(guò)；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件高，限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)；擅自開通、關(guān)閉業(yè)務(wù)項(xiàng)目，運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意就擅自開通新業(yè)務(wù)，原業(yè)務(wù)取消后也不能再開通，資費(fèi)只能上升不能降低；售后服務(wù)效率低，無(wú)法滿足消費(fèi)者合理訴求。

安徽省消保委建議，電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，制定業(yè)務(wù)套餐內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)。同時(shí)也提醒廣大消費(fèi)者，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)情況，保留好業(yè)務(wù)宣傳文字圖片內(nèi)容、業(yè)務(wù)辦理單據(jù)和扣款短信提示等憑證資料，發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)維權(quán)合法權(quán)益。

新能源車企售后服務(wù)不完善

新能源汽車近年來(lái)產(chǎn)銷增長(zhǎng)迅速，車企經(jīng)營(yíng)管理中存在一些不規(guī)范的情況，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。消費(fèi)者投訴聚焦在：車企售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機(jī)異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂不公平格式條款，減輕自身責(zé)任。

安徽省消保委指出，新的汽車“三包”規(guī)定已將新能源汽車及相關(guān)配件納入規(guī)定中，并明確了“經(jīng)營(yíng)者不得限制消費(fèi)者自主選擇對(duì)家用汽車產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)的企業(yè)，并將其作為拒絕承擔(dān)三包責(zé)任的理由”的內(nèi)容。新能源車輛生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí)、加強(qiáng)輔助駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業(yè)的監(jiān)管和規(guī)范程度還不夠完善，還需要相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)新能源車領(lǐng)域的監(jiān)管執(zhí)法，建立健全的監(jiān)督機(jī)制。

服裝質(zhì)量和售后投訴居高不下

服裝鞋帽類是消費(fèi)者生活必需品，投訴量一直占據(jù)靠前位置，服裝投訴主要涉及在質(zhì)量與售后方面。服裝質(zhì)量問(wèn)題主要體現(xiàn)在：開線、掉色、起球、洗滌后縮水變形；服裝材質(zhì)、成分等信息上與標(biāo)簽標(biāo)注的不一致，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了誤導(dǎo)等。服裝售后問(wèn)題主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問(wèn)題后責(zé)任難以界定，售后服務(wù)跟不上，消費(fèi)者合理訴求難滿足。。

安徽省消保委提醒，消費(fèi)者購(gòu)買服裝類商品前首先需認(rèn)真檢查所購(gòu)買的服裝是否有開線、破洞等明顯的質(zhì)量問(wèn)題；其次商家應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者穿著、洗滌時(shí)的注意事項(xiàng)；最后消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)一定要索要票據(jù)，留存吊牌、價(jià)簽等消費(fèi)憑證，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，維權(quán)也有據(jù)可依。

保險(xiǎn)銷售和理賠糾紛多

隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)不斷提升，人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)銷售需求旺盛，但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品專業(yè)度高，消費(fèi)知識(shí)的不對(duì)等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在銷售時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制捆綁搭售、不合理收費(fèi)等行為一直屢禁不止，電銷擾民問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生；保險(xiǎn)理賠時(shí)定損價(jià)格不合理、理賠時(shí)效慢、服務(wù)態(tài)度較差，使得消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無(wú)法得到保障。

安徽省消保委指出，2023年3月1日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)制定發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。建議主管部門嚴(yán)格監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象和行為。

購(gòu)買團(tuán)購(gòu)券被拒絕服務(wù)屢見(jiàn)不鮮

在短視頻平臺(tái)上，各類的團(tuán)購(gòu)套餐總能輕松吸引大量消費(fèi)者下單，但由此引發(fā)的投訴也屢見(jiàn)不鮮。消費(fèi)者在購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券后進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，一些商家不認(rèn)可消費(fèi)者購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)套餐，拒絕提供服務(wù)；或者在購(gòu)買團(tuán)購(gòu)頁(yè)面說(shuō)明中對(duì)使用說(shuō)明描述不清，提供的服務(wù)與宣傳嚴(yán)重不符。此外，消費(fèi)者投訴還存在周期長(zhǎng)、維權(quán)難等問(wèn)題。

安徽省消保委指出，按電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者在直播或者短視頻平臺(tái)購(gòu)買了團(tuán)購(gòu)券，看到的短視頻宣傳內(nèi)容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來(lái)兌現(xiàn)。消費(fèi)者下單后意味著合同成立，商家應(yīng)該按照訂單標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，否則屬于違約行為。消費(fèi)者要擦亮眼睛，謹(jǐn)慎選擇，對(duì)于評(píng)價(jià)較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網(wǎng)紅濾鏡”。平臺(tái)對(duì)商家給予的信息也有審查的義務(wù)，建議平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)督制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。（陶維）