隨著養(yǎng)老市場的快速發(fā)展，侵犯老年消費者權(quán)益的現(xiàn)象不時出現(xiàn)。6月7日，廣東省消委會發(fā)布養(yǎng)老服務(wù)消費警示，稱近年受理了多宗養(yǎng)老服務(wù)投訴，消費者應(yīng)全面了解養(yǎng)老院信息，通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等政府網(wǎng)站或渠道查詢機構(gòu)是否存在不良信用信息。

針對養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，省消委會呼吁，政府各有關(guān)部門要加強對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)管和規(guī)范，研究出臺更有利于保障老年人消費者的法規(guī)政策，建議有關(guān)規(guī)定明確，簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同需要老人和家屬同時簽名、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)定期向親屬和社會開放等。

問題

問題一：誘導(dǎo)消費打“親情牌”“愛心牌”進行營銷

省消委會指出，一些養(yǎng)老機構(gòu)利用老年人需要關(guān)懷且警惕心理不強的特點，通過打“親情牌”“愛心牌”等手段進行營銷，誘導(dǎo)老年人消費。主要形式有：一是隔三岔五通過電話等方式進行詢問關(guān)心，與老人聊天、贈送小禮品，給老人營造親切感和歸屬感，取得信任后再向老人推銷養(yǎng)老產(chǎn)品;二是編造床位緊缺、馬上要漲價等虛假信息，營造緊張迫切的場景氛圍，讓老年人產(chǎn)生“買了以后沒有后顧之憂”“買到即賺到”的心理，促使其倉促下單交易;三是利用老人的同情心打“悲情牌”，如銷售人員向老人訴說業(yè)績不好、任務(wù)未完成將被辭退，懇求老人幫其完成任務(wù)，以保住工作等;四是誘導(dǎo)老人盡快交款。為達到目的，銷售人員主動開車接載老人到銀行取款、到子女處拿錢、去親戚家借錢，甚至自掏腰包先行墊付，以達到“第一時間”履行合同效果。

問題二：合同違規(guī)設(shè)置不公平格式條款

老年人作為一個特殊消費群體，受身體條件等因素制約和影響，在消費過程中常處于被動，往往依賴商家和銷售人員的介紹和服務(wù)。一些養(yǎng)老機構(gòu)和銷售人員利用這一點，通過捏造事實、隱瞞合同風(fēng)險、設(shè)置不公平格式條款等方式侵害老人的合法權(quán)益。例如在養(yǎng)老合同中規(guī)定：“本認(rèn)定書生效后，乙方提前提出中止，甲方所收付費不予退還”;又如規(guī)定“消費者激活入住符合時間要求可退返部分款項”，但未激活未入住反而不予退返;再如合同對床位、護理、管理等費用的收取標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，只約定以“養(yǎng)老院當(dāng)時公布的收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)”。除此以外，還有一些合同違約的情形，如本來約定兩年后轉(zhuǎn)讓床位收取5%手續(xù)費，但實際轉(zhuǎn)讓時卻被要求收取30%等。

問題三：虛假宣傳承諾內(nèi)容與實際不符

一些養(yǎng)老機構(gòu)和銷售人員在推銷養(yǎng)老服務(wù)時，為吸引消費者，作出包括享受公費醫(yī)療、隨時退款、針對性看護、個性化服務(wù)等符合老年人需要的承諾，但實際上并不能兌現(xiàn)。如一些機構(gòu)承諾有醫(yī)療保險定點醫(yī)院，但實際上這些醫(yī)院地處外市，不能享受本市的醫(yī)保待遇;承諾入住養(yǎng)老院可以享受醫(yī)院的公費醫(yī)療，實際卻要承擔(dān)高額的醫(yī)療費用;承諾繳費后一定時間內(nèi)可隨時退款，實際卻以各種苛刻條件限制;承諾提供針對性看護和個性化服務(wù)，實際卻連剪指甲、洗澡、合適的食物等基本服務(wù)都不能保障。

消費提示

消費提示一：勿選信用不良機構(gòu)

省消委會提示，消費者應(yīng)全面了解養(yǎng)老院信息，勿選信用不良機構(gòu)。除了查看養(yǎng)老機構(gòu)的注冊登記信息外，還應(yīng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等政府網(wǎng)站或渠道查詢、了解養(yǎng)老機構(gòu)是否被列入經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，因違法行為被行政處罰或訴訟等。如在中國裁判文書網(wǎng)(最高人民法院主辦)查詢就可以發(fā)現(xiàn)，一些養(yǎng)老機構(gòu)存在多起因違反合同法而被判定應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任的被起訴案例。對于存在不良信用信息的養(yǎng)老機構(gòu)，建議不要選擇或慎重考慮。

此外，消費者還應(yīng)該了解養(yǎng)老機構(gòu)的特點，根據(jù)自身的身體條件狀況，選擇合適的養(yǎng)老院。比如，身體好的老人在選擇時可以側(cè)重外部環(huán)境和居住條件;如果是失能老人，對外部環(huán)境和居住條件可以適當(dāng)放低要求，而要選擇醫(yī)療條件好、服務(wù)保障佳的養(yǎng)老機構(gòu)。選擇養(yǎng)老院時還應(yīng)當(dāng)事先了解評價口碑、實際條件和真實服務(wù)水平，盡量先體驗作比較后，再確定選擇。

消費提示二：謹(jǐn)防“孝心陷阱”

老年人往往由于子女工作繁忙缺少親情陪伴，特別是單身老人，容易生產(chǎn)孤寂感。老年人要時刻保持警惕，理性看待“親情營銷”，認(rèn)清銷售人員真實意圖，避免落入“孝心陷阱”;同時，家人要多關(guān)心陪伴老人，主動了解老人的消費需求和實際生活需要，對于諸如養(yǎng)老服務(wù)這樣的重大消費，一定要與老人深溝通多商量，幫助老人分析判斷，與老人一起做選擇決定，不給不良商家可乘機會，防止掉入消費陷阱。

消費提示三：口頭承諾莫輕信

營造馬上提價、熱銷搶購假象，不停催促消費者盡快簽訂合同，是推銷人員的慣用伎倆。老人簽訂養(yǎng)老服務(wù)合同協(xié)議前務(wù)必注意：一是遇到商家密集式強勢推銷時，切忌沖動，要保持定力，應(yīng)在征詢家人意見后再做決定，有必要的話還可以電話咨詢消費者組織;二是要求商家在養(yǎng)老服務(wù)合同中，載明服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限和地點、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)等，特別是對銷售人員口頭承諾的事項，要以書面方式在合同中明確;三是應(yīng)充分考慮自身的身體狀況，如可能出現(xiàn)因生病治療而無法入住、一段時間或后續(xù)全部時間不接受養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的情形，應(yīng)在合同中詳細(xì)約定解約、退款等事宜;四是要了解預(yù)付款可能發(fā)生退款難、卷款跑路的風(fēng)險，在支付服務(wù)費用時建議選擇押金加定期支付的模式，盡量少交或不交大額預(yù)付款。

消費提示四：妥善保留憑證及時維權(quán)

老年人或家人在購買養(yǎng)老服務(wù)后，要注意妥善保存好付款憑證、合同或協(xié)議、宣傳單、發(fā)票等證據(jù)，以備日后發(fā)生消費糾紛時維權(quán)有據(jù)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)有異常情況時，要及時向有關(guān)部門咨詢、投訴或舉報，依法維護自身的合法權(quán)益。(何穎思通訊員粵消宣)