中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）2023年的“6•18”年中大促已經(jīng)落下帷幕。6月27日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了其利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析報(bào)告。
報(bào)告顯示，在6月1日至6月20日共計(jì)20天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“6•18”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息98704996條，其中“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“6•18”期間消費(fèi)輿情并沒(méi)有完全指向電商平臺(tái)的集中促銷活動(dòng)，消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面，熱度討論除了網(wǎng)購(gòu)，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈，東航清零會(huì)員積分、嵩山音樂(lè)節(jié)大麥網(wǎng)疑似“跳票”等事件成為輿情焦點(diǎn)。
“吐槽類”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
(相關(guān)資料圖)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物：
“西門(mén)子”變“小鴨”成熱點(diǎn)
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息2942137條。“6•18”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。
熱點(diǎn)事件一：網(wǎng)購(gòu)“西門(mén)子”冰箱收貨卻是小鴨牌。吳先生網(wǎng)購(gòu)一臺(tái)西門(mén)子冰箱，商品簡(jiǎn)介中提到：西門(mén)子售家用冷藏冷凍。不過(guò)他是在一家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)店鋪，而非西門(mén)子家電官方旗艦店下單。
收貨后，吳先生發(fā)現(xiàn)包裝上寫(xiě)著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標(biāo)簽也寫(xiě)著“2021款小鴨”。吳先生詢問(wèn)賣家客服，客服回復(fù)稱，該冰箱機(jī)芯是西門(mén)子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門(mén)子的市場(chǎng)，不能掛西門(mén)子的牌子，但與西門(mén)子有合作關(guān)系，享受西門(mén)子售后服務(wù)。
賣家客服還發(fā)過(guò)來(lái)一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳先生點(diǎn)開(kāi)自己的訂單，從頭看到尾，都沒(méi)有找到這個(gè)標(biāo)注。后來(lái)吳先生申請(qǐng)平臺(tái)介入，給出的方案是退貨退款。最后吳先生獲得了退款，對(duì)方?jīng)]有要求退貨。
熱點(diǎn)事件二：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)瓶食用后現(xiàn)活蛆。6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，表示自己購(gòu)買(mǎi)了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶?jī)?nèi)有大量活蛆。有媒體致電千禾醬油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲(chóng)一般是在開(kāi)封之后，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報(bào)告，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問(wèn)題。該客服人員分析稱，發(fā)生此類情況大多是因?yàn)樘鞖庋谉幔脩羰褂煤捅４娌划?dāng)造成，由于帶給用戶不好的體驗(yàn)，可以提供退換貨服務(wù)。
演出票務(wù)：
大麥網(wǎng)等票務(wù)平臺(tái)質(zhì)疑不斷
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息1097844條，負(fù)面信息呈集中趨勢(shì)。6月以來(lái)多地舉辦演唱會(huì)，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語(yǔ)頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對(duì)于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺(tái)的退票問(wèn)題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)者等多方之間的矛盾難以厘清。
熱點(diǎn)事件三：大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)疑似“跳票”。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂(lè)節(jié)門(mén)票在大麥網(wǎng)開(kāi)售，此前預(yù)填寫(xiě)的23號(hào)門(mén)票疑似“跳票”為24號(hào)，且平臺(tái)不提供退票服務(wù)，投訴平臺(tái)上已有超800單要求退款的投訴。
6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應(yīng)媒體稱“跳票”無(wú)論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會(huì)盡量解決這個(gè)問(wèn)題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂(lè)節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費(fèi)者電話反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應(yīng)：“該項(xiàng)目可以正常購(gòu)買(mǎi)，場(chǎng)次是正常狀態(tài)，不會(huì)存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實(shí)到，不想觀看24號(hào)的票可以轉(zhuǎn)贈(zèng)。”
熱點(diǎn)事件四：網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常。6月12日，多名網(wǎng)友反映通過(guò)購(gòu)票平臺(tái)“紛玩島”成功購(gòu)買(mǎi)樂(lè)隊(duì)“五月天”沈陽(yáng)演唱會(huì)門(mén)票后，被無(wú)故退票，而部分外地網(wǎng)友已預(yù)訂相應(yīng)行程的酒店、機(jī)票等。
“紛玩島”方面稱，已對(duì)異常訂單進(jìn)行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購(gòu)買(mǎi)。購(gòu)票網(wǎng)友并不認(rèn)可“紛玩島”方面的說(shuō)法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過(guò)正規(guī)途徑購(gòu)票。
有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息詞云圖。數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
權(quán)益規(guī)則：
東航清零積分等事件引關(guān)注
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息579345條。權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要在演員胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
熱點(diǎn)事件五：女子吐槽百果園團(tuán)購(gòu)券買(mǎi)瓜被嘲諷。一消費(fèi)者團(tuán)購(gòu)西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。視頻中，該消費(fèi)者花6.89元團(tuán)購(gòu)了3斤西瓜，去百果園門(mén)店核銷券時(shí)被店員告知撿便宜買(mǎi)的西瓜會(huì)不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。
該消費(fèi)者表示，自己花了錢(qián)還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團(tuán)購(gòu)賬號(hào)回復(fù)女子，稱核實(shí)后解決。事后，百果園給消費(fèi)者打去電話，表示要賠償一個(gè)西瓜，但被消費(fèi)者拒絕。
百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購(gòu)買(mǎi)西瓜時(shí)表示，該瓜甜度沒(méi)有那么高，但因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的比較多，因此被消費(fèi)者誤解。事件當(dāng)中，店員未站在顧客的角度進(jìn)行溝通與服務(wù)，給顧客帶來(lái)了不愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。向該消費(fèi)者再次致歉，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專業(yè)度。
熱點(diǎn)事件六：演員胡兵的50萬(wàn)會(huì)員積分被東航清零。近日，演員胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個(gè)人賬戶積分有50萬(wàn)，最近所有的積分被東航公司清零了。當(dāng)胡兵詢問(wèn)“客服不會(huì)聯(lián)系客戶的嗎”，東航客服表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡(jiǎn)訊聯(lián)系”。
此后，微博賬號(hào)“胡兵工作室”稱，東航已經(jīng)第一時(shí)間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。微博賬號(hào)“中國(guó)東方航空”回應(yīng)稱，會(huì)持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。
中消協(xié)分析：
消費(fèi)市場(chǎng)三個(gè)短板要補(bǔ)齊
本次監(jiān)測(cè)延續(xù)了對(duì)“6•18”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度、意見(jiàn)”三個(gè)基本指標(biāo)的梳理盤(pán)點(diǎn)，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷節(jié)點(diǎn)集中攬客的態(tài)勢(shì)已經(jīng)愈發(fā)明顯。而從消費(fèi)端來(lái)看，價(jià)值型購(gòu)買(mǎi)與實(shí)用性決策漸成主流。這也提醒各大電商平臺(tái)認(rèn)真審視既往的節(jié)促盈利模式，直面消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢(shì)，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。
中消協(xié)還分析了當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)的三個(gè)短板：
一是部分電商平臺(tái)在對(duì)集中促銷期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板。網(wǎng)購(gòu)“西門(mén)子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門(mén)子的市場(chǎng)，不能掛西門(mén)子的牌子”的說(shuō)辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷動(dòng)機(jī)，都經(jīng)不起“誠(chéng)信”二字的檢驗(yàn)與推敲。而更需要追問(wèn)的是，平臺(tái)對(duì)這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒(méi)有實(shí)行有效的監(jiān)督和管理？
二是作為商演消費(fèi)市場(chǎng)重要支撐的票務(wù)規(guī)范管理與技術(shù)支撐仍存在短板。從本次輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)。“疑似跳票”與“訂單異常”的背后，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購(gòu)票者滿意的解決方案。
三是部分企業(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板。東航依據(jù)規(guī)則對(duì)50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會(huì)找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì)員留駐”方案。同樣，百果園對(duì)消費(fèi)者使用團(tuán)購(gòu)券購(gòu)買(mǎi)西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過(guò)于直率”，但背后隱藏的卻是對(duì)顧客體驗(yàn)的忽略或無(wú)視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。
中消協(xié)建議相關(guān)主體從線上輿情與線下“實(shí)情”的充分互動(dòng)中精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)、合力打通堵點(diǎn)，從以下三個(gè)方面著力：
一是從持續(xù)強(qiáng)化電商平臺(tái)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)層面著手，呼吁商家與平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷促銷活動(dòng)中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿意度和獲得感。與此同時(shí)，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過(guò)更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管嚴(yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
二是從推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門(mén)不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場(chǎng)從業(yè)人員準(zhǔn)入機(jī)制、評(píng)價(jià)體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動(dòng)嚴(yán)重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機(jī)制，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實(shí)提升消費(fèi)者文旅消費(fèi)的良好體驗(yàn)感知。同時(shí)，呼吁各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉(cāng)公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
三是從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)感知著眼，呼吁各類經(jīng)營(yíng)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更顯善意的商業(yè)模式，滿足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求；從消費(fèi)者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過(guò)對(duì)“套路”營(yíng)銷模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠(chéng)意與營(yíng)銷信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。