中國消費者報報道（記者孫蔚）隨著人們對寵物陪伴精神需求的增加，“吸貓擼狗”成為很多人日常生活必不可少的一部分。寵物“它經濟”的興起，也使得寵物醫療這個細分領域越來越受到消費者的關注。但是，由于我國寵物醫療行業起步較晚、法律法規欠缺，導致行業亂象叢生，糾紛頻發。
近日，就有多位消費者向《中國消費者報》“315消費者之聲”投訴稱，寵物貓在醫院治療不當死亡，涉及新瑞鵬寵物醫療集團和瑞派寵物旗下醫院。記者調查發現，消費者在寵物醫療消費中，維權卻常常面臨舉證難、索賠難等問題。
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8只初生小貓無一生還
“新瑞鵬旗下的汪汪小公館可以說是上海最貴的寵物醫院之一了，可是為了毛孩子的健康，我也認了。沒想到，換來的卻是噩夢一樣的經歷。”上海消費者楊女士向《中國消費者報》記者氣憤地表示。
楊女士告訴記者，今年1月底，家里的母貓“粘粘”要生產了，便去了上海比較有名的寵物醫院汪汪小公館。“產前檢查出母貓有貧血，但是醫院表示沒事兒，“粘粘”剖腹產生下8只小貓后做了摘除子宮手術。小貓出生后在醫院病房配合吸氧，沒想到幾天后8只小貓感染貓瘟，無一生還。小貓們還把貓瘟傳染給母貓。”
在汪汪小公館接生的8只小貓全部死亡。資料圖片
“當時汪汪小公館的病房里有很多病貓，醫院也不消毒，小貓出生后沒有抗體，貓瘟疑似就是在那里感染的。”楊女士表示，“母貓因為貧血嚴重，沒有母乳，醫院教我們給小貓人工喂養，沒想到喂奶姿勢還是錯誤的，導致小貓嗆奶，這也是小貓們死亡的原因之一。”
產后母貓的救治讓楊女士操碎了心。“母貓術前就有貧血，但醫院沒有告知我們母貓有血型隱患，導致術后母貓重癥貧血，想輸血卻一時難以找到血源。我和家人只能在各個寵物群求助，來回奔波尋找適合輸血的貓。母貓在汪汪小公館住院多日，也被傳染上了貓瘟，輸液加各種治療一直不見好轉，無奈之下我們只能轉院。”楊女士告訴記者，她在汪汪小公館花費了1萬元左右，后來為了救治大貓又花了2.4萬元。“收費項目列了很多，可是我也搞不明白錢都花在哪兒了，反正是筆糊涂賬。”
楊女士認為汪汪小公館的治療過程、收費存在問題，對其疫苗也有質疑。“此前，我家的大貓都在汪汪小公館接種的全套疫苗，這次感染貓瘟才發現大貓根本沒有抗體，我懷疑疫苗有問題，也許是過期或者儲存不當導致疫苗失活了。”
氣憤不已的楊女士向汪汪小公館發起了投訴，醫院表示要轉交給上級新瑞鵬寵物醫療集團來處理。隨后，新瑞鵬華東地區相關負責人跟楊女士協商無果，就再也不聞不問了。
楊女士的遭遇絕非個例，一提起去世的寵物貓“羊崽”的治療經歷，浙江杭州消費者郭女士又氣憤又痛心。她對《中國消費者報》記者表示：“去年11月12日早上，我家貓明顯不舒服，我馬上帶它去了瑞派寵物醫院旗下的虹泰九堡分院看病。做完化驗后，醫生說貓是‘尿閉’了，問題不大，做了導尿治療后就讓我把貓帶回家了，沒想到當晚九點‘羊崽’就去世了。后來我把檢測報告拿給其他醫生看，醫生說尿素氮嚴重超標，肌酐指標都爆表了，說明病情很嚴重，當時處于病危狀態，應該立即住院輸液。可是瑞派的醫生處置不當，沒有告知任何風險，就讓我們回家了，結果貓咪當天死亡。”
“醫生有義務明確告知寵物主人貓咪的真實病情。”郭女士認為，“在診治過程中，虹泰醫院的醫生臨床經驗不足，術前沒有搞清楚貓咪當時的情況是否符合麻醉標準，導尿后沒有進行膀胱沖洗的操作，術后也沒有明確告知風險。”更讓郭女士氣憤的是，當她將此事向醫院反映時，醫院不僅不認真了解事情經過，反而對她進行言辭辱罵。
寵物醫療消費痛點多
統計數據顯示，2022年城鎮寵物消費市場規模已達2706億元，與之相對應的，寵物診療消費也隨之加速增長，預計2023年寵物醫院市場將達到376億元。然而，我國寵物醫療市場起步較晚，行業規范缺失，服務質量良莠不齊，再加上大部分養寵消費者都是新手，對科學養寵等知識還處于懵懂階段，導致寵物醫療糾紛頻發。
在采訪中，很多養寵物的消費者對記者表示，最擔心的就是寵物生病，寵物看病的費用高，開一刀最少要5000元錢，也不知道醫院給寵物吃的、打的都是什么藥，都是一筆糊涂賬，出現糾紛想要維權也是難上加難。
記者在黑貓投訴平臺以“寵物醫院”為關鍵字進行查詢，截至目前，相關投訴已多達1480件，寵物醫療費用不合理、過度醫療及誤診、醫院及醫師資格資質等成為消費者投訴的主要問題。
艾媒咨詢首席分析師張毅在接受《中國消費者報》記者采訪時表示：“目前，寵物醫療行業存在幾個消費維權難點：一是寵物醫療服務價格相對較高，消費者承受壓力大需求高，容易產生糾紛；二是部分寵物醫院存在診療不規范、藥品使用不當等問題，導致一些寵物的治療效果并不理想；三是信息不對稱現象比較嚴重，服務質量和價格不透明。由于寵物自身無法表達，一旦出現問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。”
北京理道律師事務所主任律師王久成則認為，無證行醫是當下寵物醫療行業存在的常見問題。一方面，根據《動物診療機構管理辦法》，我國實行動物診療許可制度，從事動物診療活動的機構，都應當取得動物診療許可證。目前，仍有寵物診療機構未經許可從事寵物診療活動或使用偽造、變造、受讓、租用、借用的動物診療許可證。另一方面，《執業獸醫和鄉村獸醫管理辦法》規定，執業獸醫師可以從事動物疾病的預防、診斷、治療和開具處方、填寫診斷書、出具動物診療有關證明文件等活動。但仍有未取得執業獸醫資格證書的“寵物醫生”僅憑經驗為寵物診斷、治療，存在較大風險。
“此外，還有很多行業亂象，比如很多寵物診療機構環境衛生狀況堪憂，未按照《動物防疫法》實施衛生安全防護、消毒、隔離和處置診療廢棄物；用藥時違背良心與職業規范，以假充真、以次充好、以國產產品冒充進口產品；還有的診療機構未按《動物診療機構管理辦法》規定開具病歷，甚至在消費者要求后也未必會開具。”王久成對記者表示。
記者查詢發現，楊女士、郭女士投訴的新瑞鵬寵物醫療集團和瑞派寵物醫院是寵物醫療行業的知名品牌，尤其是新瑞鵬坐擁近1900家寵物醫院。針對消費者投訴的情況，記者分別向新瑞鵬和瑞派相關人士表達了采訪需求。作為行業知名品牌本應承擔更多社會責任，為行業規范發展起到引領作用，但是新瑞鵬和瑞派卻對消費者投訴和記者的采訪始終沒有任何回復。
醫療責任鑒定仍是法律空白
王久成告訴記者，寵物醫療糾紛難以解決，原因之一在于目前我國與寵物醫療相關的服務監管和法律法規尚不完善，尤其“寵物醫療事故鑒定”方面仍然是一片空白，存在無法可依、鑒定無門的窘境。
“在我國，動物并不具有法律人格，并非民法上的法律主體。在現行法律框架下，寵物往往被視為公民的‘財產’，導致大多數寵物醫療糾紛還是適用《民法典》第1165條 ‘過錯責任原則’和《民事訴訟法》第67條第1款‘誰主張、誰舉證’的兩項規定。由飼養寵物的主人承擔證明診療機構存在過錯的舉證責任，因此一旦發生糾紛，寵物主人將承當較大的舉證責任，加大了維權難度。”王久成表示。
另外，消費者的損失也難以界定，首先，寵物本身的價值就不好確定，比如有的是流浪貓，雖然市場價值不高，但主人傾注的心血卻一點都不少，如何界定寵物的價值在法律上還沒有明確的標準。此外，寵物的傷殘情況也難以界定，若是自然人侵權損害，會進行傷殘等級鑒定并以此為依據賠償，而寵物傷殘并沒有鑒定標準，也就沒有賠償標準。
來自中國消費者協會的統計數據顯示，2022年上半年，全國消費者組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。其中，寵物服務糾紛消費者舉證難是主要問題，涉及繁育、清潔、醫療、寄養等一系列內容。為此，中消協呼吁，有關政府部門應盡快出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務、售后等相關規定，加強對相關市場的規范和引導，保障消費者合法權益。
王久成建議，消費者在選擇寵物診療機構時，一定要選擇正規且資質齊全的寵物診療機構，仔細閱讀診療機構內有關治療的條款以及收費標準，提高證據意識，保留好病歷、檢查結果、消費明細等材料。如果涉及手術、麻醉等特殊治療時，更應該向寵物診療機構索要手術協議并做好留存，防止后期出現糾紛難以維權。