□ 新政解讀

【資料圖】

近日，國家市場監督管理總局公布《市場監督管理投訴信息公示暫行規則（征求意見稿）》，（以下簡稱《意見稿》），向社會公開征求意見。根據《意見稿》規定，為保障消費者的知情權、選擇權等合法權益，推動經營者落實消費維權主體責任，持續優化消費環境，各地市場監管部門對于消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務與經營者發生糾紛、并訴諸市場監管部門要求解決的權益爭議，應該開展投訴信息公示工作，以加強消費者權益保護社會共治，促進經濟高質量發展。

《意見稿》旨在把分散的消費投訴信息在全國范圍內統一公示，以期能夠更好保障消費者知情權和選擇權，引導消費能力，彌補市場失靈，促使各類經營者和商品服務優勝劣汰、提質升級，推進全國商品服務市場的高水平統一和高標準建設。

以公示為常態

《意見稿》提出，投訴信息包括消費者投訴時主觀陳述的內容和基于雙方自愿的行政調解結果，不屬于行政處罰信息、經營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。

投訴信息公示，應當以公示為常態、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的原則，堅持客觀公正、程序正當、標準統一，并維護各方主體合法權益。

市場監管總局在對《意見稿》的“起草說明”中指出：制定市場監督管理投訴信息公示暫行規則的首要目的，就是為了減少消費市場信息不對稱，夯實全國統一大市場和高標準市場體系基礎。

“消費者自主選擇是市場在資源配置中起決定性作用的關鍵環節，是市場公平競爭和高質量發展的內在動力。當前，消費者仍面臨一定程度的信息不對稱，不僅消費侵權多發易發，也制約了市場配置資源效率，甚至導致劣幣驅除良幣。消費投訴公示是有效市場和有為政府的結合點。”市場監管總局有關負責人介紹說。

中國政法大學民商經濟法學院教授孫穎認為，市場監管投訴信息的法律屬性屬于政府信息。政府信息公開條例規定：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的信息，屬于行政機關應當主動公開的政府信息范圍。市場監管投訴信息，與廣大消費者的切身利益息息相關，本質上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監管部門依法主動履行政府信息公開義務的創新之舉，更是打造“陽光政府”的應有之舉。

強調結果運用

近年來受消費業態變化、經濟形勢復雜等因素影響，消費糾紛增長較快，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點瘀點亟待破解，源頭治理是治本之道。

據市場監管總局有關負責人介紹，消費投訴公示制度堅持問題導向和“監管為民”核心理念，化壓力為動力，引導經營者更好落實消費維權主體責任，及時把矛盾糾紛和風險隱患化解在萌芽。此前，全國多地已對投訴信息公示進行的試點情況表明，企業明顯提升預防化解、主動和解、配合調解的意識，一些投訴居高不下的企業投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點地區的投訴平均調解成功率54.85%，提高了11.2個百分點。

值得注意的是，《意見稿》規定需要公示的投訴信息，其信息來源必須來源于全國12315平臺所提供的數據，不直接采用其他來源的數據信息。各地市場監管部門在全國12315平臺辦結的投訴，與全國投訴公示平臺自動關聯、實時公示。

《意見稿》強調了對于所公示投訴信息的結果運用，提出地方市場監管部門應當加強對本行政區域投訴信息的統計、分析、應用，定期公布投訴信息統計分析報告；并可以根據工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險或者產生重大影響的區域、行業、經營者等，綜合開展分級分類監管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權益的主體責任，從源頭改善消費環境。

中央黨校（國家行政學院）政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽認為，消費者投訴信息公示必將有效提升我國消費者權益保護水平。在市場經濟活動中，單個消費者處于相對弱勢的地位，消費者投訴信息公示制度是調動全社會力量“圍觀”和監督消費者權益保護工作、落實經營者主體責任的重要機制。在消費者投訴信息公示平臺上，消費者投訴的相關情況被客觀公示出來，全社會能看到哪些經營者更重視消費者投訴、哪些經營者忽視消費者投訴，給經營者積極解決消費者投訴提供了重要動力，這必將有效提升我國消費者權益保護水平。

四情形不公示

消費者權益保護工作不是單方面、一刀切支持消費者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費者維護自身合法權益，也支持經營者維護自身合法權益。因此，消費者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經營者的負面信息公示，也不是對經營者的信用懲戒措施。

《意見稿》規定，投訴信息公示事先應得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進行，投訴信息能否公示，會在投訴環節提前征得消費者的同意，并對個人信息進行適當處理，確保不泄露個人隱私。

除消費者拒絕公示外，《意見稿》還規定了四種情形不予公示：不予受理或者受理后發現存在不予受理情形并終止調解的；消費者與經營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制先行和解的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明存在消費者權益爭議的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定或者違反公序良俗的。

張效羽認為，消費者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結果等，并不代表市場監管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。為了減少人為干預因素和主觀評價，消費者投訴信息公示制度堅持“應公示盡公示”原則，盡量將符合規定的消費者投訴相關信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強公示系統的客觀性、中立性。

《意見稿》規定，全國投訴公示平臺可以根據需要，按照辦結時間、行政區劃、行業類別、商品或者服務類別、投訴問題類別、投訴數量、投訴增速、調解成功率、先行和解率等多個客觀維度進行自動排序。

孫穎分析說，這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業的誠信經營狀況，可以直觀顯示不同行業不同規模的經營者被投訴的整體狀況，有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進消費選擇的合理性。但也需要客觀地、實事求是地對各類排序進行正確解讀。例如，投訴數量多的企業并不代表其誠信經營狀況不好。大型商超或平臺因其規模大、交易量大，商品類別豐富，貼近百姓日常生活消費，其被投訴的數量相應地必然較多，導致投訴量排名靠前，對此我們應當理性解讀。同時，應當更關注它的投訴增速、調解成功率、先行和解率、投訴發生后的響應和回復是否及時等，從而判斷這個企業的誠信經營狀況，這也有助于消費者理解不同行業領域經營情況的差異性和相同行業領域不同經營者誠信經營狀況好壞的差別。