二〇二二年九月五日，隨州市12345熱線負(fù)責(zé)人毛海峰（右三）與市城管執(zhí)法委、市住建局和項(xiàng)目施工方等相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商，協(xié)調(diào)解決護(hù)城河兩岸樹(shù)木維護(hù)問(wèn)題。 隨州市司法局供圖
□ 全國(guó)法治政府建設(shè)示范地區(qū)和項(xiàng)目巡禮
“我這次打電話(huà)，是專(zhuān)門(mén)表示感謝的！”
(資料圖片)
2月17日，湖北省隨州市曾都區(qū)文峰西街一家汽車(chē)裝飾商戶(hù)李女士致電12345政務(wù)服務(wù)便民熱線時(shí)說(shuō)。
3天前，她向12345熱線反映，店前道路改造設(shè)置圍擋有可能影響車(chē)輛進(jìn)出，進(jìn)而影響店內(nèi)經(jīng)營(yíng)。該訴求解決工單派至隨州市住建局。
隨州市住建局及時(shí)協(xié)調(diào)施工單位與商戶(hù)取得聯(lián)系，并經(jīng)參建各方協(xié)商，將圍擋砌筑范圍限定在樹(shù)木旁，不影響商戶(hù)正常經(jīng)營(yíng)。
圍繞“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，隨州近年來(lái)以12345熱線推動(dòng)法治政府建設(shè)。
2022年，隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’”被命名為第二批全國(guó)法治政府建設(shè)示范項(xiàng)目。
“我們堅(jiān)持以人工輔助智能化、受理渠道多樣化力促‘接得更快’，以場(chǎng)景分類(lèi)精細(xì)化、流程再造閉環(huán)化力促‘分得更準(zhǔn)’，以服務(wù)常態(tài)化、管理制度化力促‘辦得更實(shí)’。”隨州市12345熱線負(fù)責(zé)人毛海峰說(shuō)。
一個(gè)號(hào)碼“管總”
自然資源違法舉報(bào)、火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴、公共法律服務(wù)熱線、全國(guó)統(tǒng)一民政服務(wù)、全國(guó)統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報(bào)投訴咨詢(xún)服務(wù)……
為解決各類(lèi)公共服務(wù)熱線“號(hào)難記、話(huà)難通、多頭找”問(wèn)題，隨州12345熱線接續(xù)對(duì)33條政務(wù)服務(wù)便民熱線進(jìn)行整合優(yōu)化，整體并入14條、雙號(hào)并行14條、設(shè)分中心5條，提供“7×24小時(shí)”人工服務(wù)，一號(hào)對(duì)外、一號(hào)同辦、一號(hào)通辦，并與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，聯(lián)動(dòng)處理警務(wù)類(lèi)和非警務(wù)類(lèi)訴求。
“我們準(zhǔn)備去隨縣砍伐木材，要辦采伐證，應(yīng)該找哪里？能不能詳細(xì)告訴一下需要哪些申請(qǐng)材料？”2022年11月24日，曾都區(qū)東城辦事處一家木業(yè)公司負(fù)責(zé)人撥打12345詢(xún)問(wèn)。
12345熱線第一時(shí)間將群眾訴求轉(zhuǎn)辦隨縣林業(yè)局，隨縣林業(yè)局植樹(shù)造林科副科長(zhǎng)劉翠紅迅速與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系，并告知林木采伐許可證核發(fā)程序。
為確保“接得快”，隨州12345熱線在鞏固傳統(tǒng)人工接聽(tīng)基礎(chǔ)上，接連開(kāi)發(fā)開(kāi)通7類(lèi)線上受理渠道，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)端、網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端三端融合。
“我們還通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)比分析話(huà)務(wù)峰值變化規(guī)律，科學(xué)調(diào)配班次人員，熱線平臺(tái)接通率持續(xù)保持在97%以上，既化解接聽(tīng)壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。”毛海峰介紹。
隨州12345熱線還充分運(yùn)用AI技術(shù)輔助全業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字、智能推薦問(wèn)題歸類(lèi)、智能派單、智能知識(shí)點(diǎn)推薦解答、智能質(zhì)檢、智能回訪等輔助功能，實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”貼心秒答，群眾訴求不需等。
來(lái)自隨州市12345熱線中心的統(tǒng)計(jì)顯示，近6年來(lái)，群眾先后來(lái)電近60萬(wàn)次，有效事件47萬(wàn)多件，在線答復(fù)37萬(wàn)多件，轉(zhuǎn)辦近10萬(wàn)件，辦結(jié)率99.91%，企業(yè)群眾滿(mǎn)意度達(dá)98%以上。
一次接聽(tīng)辦好
天氣轉(zhuǎn)暖，隨州市東護(hù)城河延伸段兩岸樹(shù)木換綠迎春。
很多人不知道，半年前，因持續(xù)高溫、無(wú)人管護(hù)，這批樹(shù)險(xiǎn)些“丟命”。
2022年8月20日，多名熱心群眾向隨州12345熱線反映，東護(hù)城河兩邊樹(shù)木出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象，急需澆灌。
訴求工單轉(zhuǎn)至隨州市城管執(zhí)法委。該市城管執(zhí)法委園林綠化管理科督辦責(zé)任單位對(duì)綠化樹(shù)木進(jìn)行澆灌，同時(shí)向12345熱線反映并未接到該護(hù)城河段相關(guān)移交手續(xù)，尚不在其管護(hù)范圍。
為徹底解決“都不管”問(wèn)題，同年9月5日，毛海峰邀請(qǐng)項(xiàng)目施工方和市城管執(zhí)法委、市住建局、市城投公司等各方負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)明確由市城管執(zhí)法委提前介入管理做好綠化樹(shù)木維護(hù)，同時(shí)對(duì)護(hù)城河兩側(cè)無(wú)人維護(hù)、出現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問(wèn)題一并解決。
針對(duì)部門(mén)間因職能交叉、政策空白而推諉扯皮問(wèn)題，隨州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局推動(dòng)建立現(xiàn)場(chǎng)辦公機(jī)制，積極協(xié)調(diào)市委市政府相關(guān)部門(mén)一線調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)辦公，加速問(wèn)題解決。
統(tǒng)計(jì)顯示，5年來(lái)，隨州12345熱線先后協(xié)調(diào)解決重難點(diǎn)問(wèn)題3000余起。
隨州12345熱線還建立“受、轉(zhuǎn)、督、辦、訪、判、存、析”閉環(huán)運(yùn)行流程，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)、差評(píng)重辦、研判分析工作機(jī)制，重點(diǎn)組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)群眾不滿(mǎn)意工單進(jìn)行研判分析，無(wú)特殊原因，退回重辦，直至群眾滿(mǎn)意為止。
隨州始終把12345熱線作為法治政府建設(shè)重要內(nèi)容，構(gòu)建12345熱線績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)部門(mén)辦理質(zhì)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)果納入年終領(lǐng)導(dǎo)干部履職盡責(zé)考核范疇；建立問(wèn)題倒逼機(jī)制，市委全面依法治市委員會(huì)辦公室、市信訪局、市委市政府督查室等不定期收集信訪線索、開(kāi)展明察暗訪，市作風(fēng)辦、市巡察辦將辦理質(zhì)效納入年度群眾滿(mǎn)意“十佳”“十差”單位評(píng)選，倒逼各單位依法行政。
一條熱線促治
從“無(wú)法可依”到“地方立法”，《隨州市機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)條例》的出臺(tái)背后有12345熱線的調(diào)研和建言。
2019年3月至8月，隨州不少市民通過(guò)12345熱線反映機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)難，共有155件。
隨州12345熱線會(huì)同市城管綜合執(zhí)法局、市物價(jià)局對(duì)此進(jìn)行實(shí)地調(diào)研并提出解決方案。
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2015年10月1日起，湖北省將城市道路停車(chē)收費(fèi)管理權(quán)限下放市、州一級(jí)人民政府確定。隨州城區(qū)道路收費(fèi)取消后，管理沒(méi)跟上，交通擁堵和停車(chē)?yán)щy日益嚴(yán)重，市民投訴不斷。
針對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的情況，隨州12345熱線及時(shí)向市委、市政府報(bào)送了《城區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位管理混亂問(wèn)題亟需解決》問(wèn)題專(zhuān)報(bào)。
經(jīng)多方努力，2019年3月25日，隨州市第四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十五次會(huì)議審議通過(guò)了《隨州市機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)條例》。隨州城區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)有了法定依據(jù)。
隨州市充分發(fā)揮12345熱線“傳感器”和“哨卡”作用，全方位收集群眾意見(jiàn)建議，印發(fā)各類(lèi)專(zhuān)報(bào)200多期，適時(shí)向市委、市政府提出意見(jiàn)建議，為該市科學(xué)決策提供重要支撐，促進(jìn)《隨州市機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)條例》《隨州市養(yǎng)犬管理辦法》等近10個(gè)地方性法規(guī)規(guī)章出臺(tái)。
“12345熱線事關(guān)民主政治建設(shè)、政府職能轉(zhuǎn)變、法治政府和服務(wù)型政府建設(shè)。實(shí)踐證明，引入法治思維的12345熱線攪活了我市法治政府建設(shè)‘一池春水’。”隨州市委全面依法治市委員會(huì)辦公室副主任，市司法局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)李偉業(yè)說(shuō)。
記者手記
“12345，有事找政府。”這句順口溜，在隨州真切變成了現(xiàn)實(shí)。隨州把法治作為12345熱線行穩(wěn)致遠(yuǎn)的強(qiáng)有力保障，以法治促服務(wù)、以法治保發(fā)展、以法治凝共識(shí)，讓群眾在每一件訴求辦理中都感受到公平正義、體會(huì)到生活美好，更好推動(dòng)政務(wù)熱線持續(xù)健康發(fā)展。正如采訪中隨州不少干部群眾所說(shuō)，“這或許就是法治政府該有的模樣”。