騎手日記系列記錄了一名外賣(mài)女騎手，在送餐路上真實(shí)的人間觀察。希望能從離我們最近的陌生人“外賣(mài)騎手”的故事中，尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感。本篇文章為系列文章第41篇，關(guān)注作者，不錯(cuò)過(guò)精彩內(nèi)容。
(資料圖)
有一件事因爭(zhēng)議較大沖上了微博熱搜。
一位家住8樓的顧客和一位外賣(mài)小哥，因?yàn)橥赓u(mài)送不送上8樓發(fā)生了分歧。從曝光出來(lái)的信息顯示：小哥罵了顧客：你沒(méi)電梯就別學(xué)別人吃外賣(mài)。
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前因后果不完整，但從已知信息看，倆人是不約而同跳出外賣(mài)平臺(tái)，加了微信對(duì)罵，這相當(dāng)于網(wǎng)絡(luò)相逢互相不爽，朝陽(yáng)公園門(mén)口又約了一架。
有這種動(dòng)力跨平臺(tái)折騰的，想必情緒上早紅了眼。最后呈現(xiàn)出來(lái)的，必然是矛盾激烈升級(jí)后的狀態(tài)。
從服務(wù)本身，服務(wù)人員（外賣(mài)小哥）罵顧客是不對(duì)的。從消費(fèi)者（顧客）角度，花了錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)。因?yàn)闆](méi)電梯，就被罵不配點(diǎn)外賣(mài)也是委屈的。
可回到爭(zhēng)議的本身：家住8樓沒(méi)電梯，到底配不配點(diǎn)外賣(mài)？
如果從人的角度回答，肯定是不用回答，還要反問(wèn)一句，你怎么能問(wèn)出這種問(wèn)題？但若從系統(tǒng)的角度回答，答案是，不配。
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長(zhǎng)期以來(lái)，外賣(mài)系統(tǒng)并沒(méi)有把訂單的爬樓距離，計(jì)入外賣(mài)小哥的工作量之中。
外賣(mài)配送距離只計(jì)算到了樓棟單元門(mén)的LBS，如果顧客家里沒(méi)電梯，那么不管送到門(mén)需要爬幾層樓，外賣(mài)小哥都是沒(méi)有額外收益的——相當(dāng)于小哥在做公益。
而這種公益行為已經(jīng)持續(xù)了十年有余。
眾包等兼職騎手，他們還有一點(diǎn)選擇權(quán)?？吹?jīng)]有電梯的單子，可以選擇盡量避開(kāi)，尤其是有些超市訂單，買(mǎi)一堆米面糧油，真的扛到8樓，賺那5塊錢(qián)，沒(méi)有人愿意。
專(zhuān)送等全職騎手，接了沒(méi)電梯的單子，并非他們自己的選擇，而是系統(tǒng)派單，他們根本沒(méi)有拒絕的權(quán)力。所以送這種單，小哥本來(lái)心里就是有情緒的。
雖然大部分小哥會(huì)盡量給送上去，但也有一部分小哥一直對(duì)這個(gè)規(guī)則頗有微詞，他們會(huì)因?yàn)楸姸嘤唵渭磳⒊瑫r(shí)或者純個(gè)人原因，不想送，打電話跟顧客溝通，也是有可能的。
這一環(huán)節(jié)，如果顧客態(tài)度強(qiáng)硬，認(rèn)知上特別理所當(dāng)然，不巧還出言不遜的話，很容易引爆沖突——就像今天那個(gè)掛了一天的熱搜一樣。
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令人費(fèi)解。
在現(xiàn)實(shí)的線下工作中，爬樓梯需要額外付出的時(shí)間和體力，十幾年來(lái)，竟然一直都是被系統(tǒng)忽略的。各大外賣(mài)平臺(tái)在這個(gè)環(huán)節(jié)，也表現(xiàn)得驚人的一致。
顧客對(duì)此一無(wú)所知。
他們已經(jīng)默認(rèn)，送自己這種沒(méi)電梯的訂單，騎手是多賺運(yùn)費(fèi)的。他們還以為，騎手對(duì)居民樓是否有電梯等基本情況，是知情的前提下，主動(dòng)接單的。但在騎手那端，長(zhǎng)期以來(lái)，在外賣(mài)平臺(tái)的接單系統(tǒng)中，從未備注是否有電梯。系統(tǒng)連單元門(mén)到顧客家門(mén)口的這段距離都給抹零了，有沒(méi)有電梯不重要了。
老騎手心中有個(gè)外人看不見(jiàn)的地圖。哪個(gè)小區(qū)有電梯，哪個(gè)小區(qū)沒(méi)電梯，他們爛熟于心。就連我現(xiàn)在的業(yè)務(wù)能力，也能夠通過(guò)大概的位置，判斷系統(tǒng)訂單有沒(méi)有電梯。對(duì)于那些沒(méi)電梯的小區(qū)，確實(shí)是能躲則躲了。
但沒(méi)電梯的小區(qū)，在所有訂單里站的比重，遠(yuǎn)比大家想象中要高。有時(shí)候沒(méi)有合適的訂單，騎手為了全天的收入，被迫接單了一些沒(méi)電梯的小區(qū)，也會(huì)盡量挑選樓層低、購(gòu)買(mǎi)物品不太重的訂單去送。
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我有個(gè)性格較真兒的小姐妹，在春天那波疫情結(jié)束后，瘋狂吐槽他們小區(qū)外賣(mài)小哥。
小區(qū)沒(méi)電梯，有些東西是因?yàn)樽约翰幌氚?，所以才在線購(gòu)買(mǎi)的。之前明明各種服務(wù)都送到門(mén)，六月之后，小哥們仿佛商量好了一樣，全都不給送到門(mén)了。她很生氣，覺(jué)得上一波疫情把小哥們慣壞了。
她花了錢(qián)，為什么不能享受對(duì)應(yīng)的服務(wù)？
但是當(dāng)我告訴她，小哥送你這單，平臺(tái)只付了到樓下的運(yùn)費(fèi)，爬樓的部分是慈善行為時(shí)，她沉默了。此后再也沒(méi)有來(lái)我這里罵過(guò)外賣(mài)小哥。
再回到文章開(kāi)頭的那個(gè)問(wèn)題，家住8樓沒(méi)電梯配不配點(diǎn)外賣(mài)？從現(xiàn)有系統(tǒng)產(chǎn)品機(jī)制來(lái)看，不配。
顧客可能很難接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，同時(shí)，這也是平臺(tái)早晚都避不開(kāi)的問(wèn)題。有些規(guī)則表面上看，似乎可以避重就輕。但系統(tǒng)和信息參差帶來(lái)的不可抗矛盾，在顧客和騎手之間，始終埋著一個(gè)雷。