花錢買了機(jī)票卻無法登機(jī)，被迫更改航班乃至到別的國家被滯留。最近，張女士原本期待的一場斐濟(jì)休閑旅行，因航空公司超售而成了一場憤怒的維權(quán)之旅。張女士向南都記者報(bào)料，她和友人原定于7月1日結(jié)束旅游從斐濟(jì)回國，當(dāng)天卻因?yàn)楹娇展境鄱痪芙^登機(jī)，和她一樣買了機(jī)票卻無法登機(jī)的，加起來一共有20名中國人。

中國駐斐濟(jì)大使館告訴南都記者，該館已經(jīng)并將繼續(xù)通過斐濟(jì)旅游局及航空主管部門向斐航表達(dá)關(guān)切和對此事的重視。經(jīng)了解，斐濟(jì)航空已就超售改簽向未如期登機(jī)人員出具了情況說明和書面道歉信。7月10日，南都記者了解到，斐濟(jì)航空中國辦事處已向張女士和其他索賠乘客收集了當(dāng)天住宿費(fèi)和車費(fèi)信息，具體如何賠償則仍未有結(jié)論。

買了機(jī)票卻被拒絕登機(jī)

(資料圖片)

張女士告訴南都記者，前不久，她和友人共三人前往斐濟(jì)游玩，找旅行社幫忙安排行程并購買機(jī)票，原定于當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月1日8時(shí)20分乘坐飛機(jī)從斐濟(jì)回香港。回程的前一天晚上，她們在旅行社的提醒下在網(wǎng)上提前值機(jī)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無法操作，只能于1日凌晨5時(shí)趕到機(jī)場值機(jī)，卻在現(xiàn)場被告知無法辦理登機(jī)。

斐濟(jì)航空給張女士開具的超售證明。

“他們把我們的行程改到了7月3日，還說是我們自己改的行程，一直不承認(rèn)超售，從5點(diǎn)多一直僵持到8點(diǎn)，后來工作人員才松口說他們確實(shí)超售了，給我們開了超售證明。”張女士發(fā)現(xiàn)，同一航班無法登機(jī)的有20名中國乘客和2名外國乘客。“那兩個外國人自己加錢加了大約2700斐濟(jì)幣，折合人民幣大概七八千塊錢，升了商務(wù)艙走了。”

南都記者注意到，機(jī)票超售，是指超過航班最大允許座位數(shù)的銷售行為，在航空業(yè)界很常見，因?yàn)槌丝团R時(shí)取消訂票或者因故無法搭乘飛機(jī)的情況時(shí)有發(fā)生，而航空公司營運(yùn)成本高，為了降低航班經(jīng)常無法滿座造成的虧損，會通過超售機(jī)票，讓超售部分的乘客自動補(bǔ)上空缺。

但如果沒有人取消航班，超售則會造成部分乘客“買了票卻無法登機(jī)”。各國的超售政策一般要求承運(yùn)人在超售時(shí)優(yōu)先考慮自愿放棄航班的旅客，并給予他們合理的補(bǔ)償和安排。如果沒有足夠的自愿者，承運(yùn)人必須給予非自愿被拒絕登機(jī)的旅客相應(yīng)的補(bǔ)償和安排。

“正常超售情況下，航空公司應(yīng)該首先去詢問有沒有人自愿更改航班，但整個過程中我們沒人接到這個詢問，比如說提前發(fā)郵件問你想不想自愿更改到3號的航班，我們這20人沒有一個人收到這樣的信息。”張女士說：“而且正常超售是誰先值機(jī)誰就先登機(jī)，但他們也沒有做到，我們那天提前到的，甚至有人提前三天就在網(wǎng)上值機(jī)的，都沒有登機(jī)，后面陸陸續(xù)續(xù)有些外國人來了，他們反而能正常登機(jī)，我也沒搞懂他們的篩選機(jī)制。”

使館稱已經(jīng)并將繼續(xù)向斐濟(jì)方面表達(dá)關(guān)切

張女士稱，在她們協(xié)商處理的過程中，斐濟(jì)航空沒有人專門對接，“他們一直趕我們?nèi)ヅ赃叴灰绊懰麄儯B給我們拿一瓶水，或者說安撫我們一下都沒有。”后來，她們向中國駐斐濟(jì)大使館打電話求助，大使館派了志愿者來幫助協(xié)調(diào)，“大使館還給我們拿了一些水，就覺得我們很辛苦，從凌晨4點(diǎn)起來，5點(diǎn)到機(jī)場，一直等到11點(diǎn)。”

在中國駐斐濟(jì)大使館的幫助下，20名中國乘客中有12名最終登機(jī)，乘坐原定航班回國，因該航班已滿座，包括張女士在內(nèi)的8位乘客被安排到新加坡轉(zhuǎn)機(jī)回香港。

“我們當(dāng)時(shí)有一個顧慮是到了新加坡后，如果趕不上到香港的飛機(jī)，我們也沒有新加坡簽證，就屬于非法滯留了。斐濟(jì)航空向我們保證說絕對不可能誤了航班，肯定能飛的，我們就去排隊(duì)辦理飛新加坡的值機(jī)，一直排到11點(diǎn)。到了新加坡，我們中又有兩個人的航班被取消了，當(dāng)時(shí)也沒有任何人去跟他們對接，后來他們兩個人在機(jī)場滯留了一晚上，第二天早上才飛回到香港。”

南都記者致電斐濟(jì)航空，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。中國駐斐濟(jì)大使館則回復(fù)南都記者稱，該館已經(jīng)并將繼續(xù)通過斐濟(jì)旅游局及航空主管部門向斐航表達(dá)關(guān)切和對此事的重視。經(jīng)了解，斐濟(jì)航空已就超售改簽向未如期登機(jī)人員出具了情況說明和書面道歉信，信中也提到了該信可以作為保險(xiǎn)申訴的證明，提供了售后聯(lián)系方式。建議組團(tuán)社或無組團(tuán)社的游客保留好相關(guān)證據(jù)，如有需要，可向斐濟(jì)航空或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出理賠訴求。

“我們現(xiàn)在想讓更多人知道，不能讓斐濟(jì)航空隨意欺負(fù)我們，也要航空公司給我們相應(yīng)的賠償。”張女士說。7月10日，南都記者了解到，斐濟(jì)航空中國辦事處已向張女士和其他索賠乘客收集了當(dāng)天住宿費(fèi)和車費(fèi)信息，具體如何賠償則仍未有結(jié)論。

采寫：南都記者 鄭璇真 實(shí)習(xí)生 林悅