極目新聞記者 滿達

跟團赴歐洲12日游，結果深夜被扔在意大利街頭，一群游客站在路邊等候。近日，有游客發(fā)視頻吐槽自己不久前跟團去歐洲旅游的不愉快經歷，還稱司機走錯了路，導致他們行程中有的景點沒去，有的景點特別趕，實際與行程計劃嚴重不符。

【資料圖】

6月21日，眾信旅游方面回應稱，因為派車公司臨時出現了問題，所以臨時調配了車，結果司機不熟路，導致游客有很不好的感受。游客深夜滯留在意大利街頭，是因為司機比較軸，不接受加班，后來旅行社安排了其他司機開車來接游客。此前，旅行社在境外就給客人做了彌補，也會進一步給游客更好的解決方案。

游客吐槽深夜被扔意大利街頭

6月19日，有游客發(fā)視頻吐槽稱，他們在報團參加歐洲12日游時，深夜被扔在了意大利街頭。

滯留的旅客（圖源：網絡）

相關視頻顯示，夜色中，一群人站在路邊在交談。拍攝者稱，“我們所有人被司機扔在了意大利街頭，已經是當地時間晚上10點半了。”

視頻發(fā)布者發(fā)文稱，他們報團參加了眾信旅游的歐洲12日游。事發(fā)當天，他們在意大利。上午，有旅行團的團員打開導航，發(fā)現大巴車司機走錯了路，提了出來，但司機還是執(zhí)意按錯路走，結果旅行團沒有按時到達景點，導致當天的行程延誤。

到了晚上，司機沒等車上的游客，而是直接開車將行李拉走了，導致所有人滯留意大利街頭，從晚上9點一直等到10點半，旅行社才又派車來接他們回酒店。該網友還稱，他們有兩個免稅店沒去，有的景點沒去，有的景點也特別趕，與行程計劃嚴重不符。

網傳眾信旅游給出的和解方案（圖源：網絡）

視頻發(fā)布者還發(fā)出了旅行社給出的解決方案。方案稱，該團是2023年5月31日出發(fā)的巔峰榮耀歐洲12日旅游團。本團行程中因（意大利段）司機過于堅持按當地法規(guī)和自己的意志行動，導致行程計劃中的尼斯未能參觀。且司機對路況不熟，行程計劃的執(zhí)行不順暢，顧客對司機服務的滿意度差。

問題發(fā)生后，旅行社在境外盡力解決，除了多次額外支付車費、更換車輛等成本外，給顧客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運河項目，車行負責人前往團隊所在地誠摯道歉。另外，還加贈了西餐廳套餐和紅酒，取得了全團顧客諒解并簽署了諒解協議。遺憾的是，隨后司機服務再次出現問題，致使回國后顧客發(fā)起二次投訴。對此，旅行社針對司機服務問題賠償團款5%作為補償。

對于這一賠償方案，視頻發(fā)布者稱：“取得全團諒解，都沒笑死我，沒人諒解他……”

6月21日，極目新聞記者嘗試聯系視頻發(fā)布者，未獲回應。

其他游客吐槽稱也有類似遭遇

極目新聞記者注意到，另有多名游客反映，他們報了類似行程的歐洲旅行團，也有類似的遭遇。

其中一名游客告訴極目新聞記者，他們報的是5月23日出發(fā)的旅行團，5月30日在法國游覽。當天上午10點左右，一車游客才出發(fā)，大巴車抵達景點后，因為遲遲沒有找到廁所，加上午餐是自行安排，她和丈夫向導游提出，在路邊一餐廳用餐并解決內急。當時導游答應了，該乘客也在微信群里告知了這一請求，導游回復“可以”。當兩人用完餐，準備跟旅行團匯合時，導游來電詢問他們在哪。待兩人用了8分鐘左右趕到集合地點，卻遭到部分團友“私自脫團”的指責。“我們并沒有私自脫團，跟導游打了招呼。”該游客稱，她事后跟其他團友溝通才得知，當時大巴車已經開走了，她和丈夫被落在了景點，之后大巴車又返回來接他們。

當天下午，旅行團來到行程單上的阿爾勒游覽后，大巴司機稱，因為第二天早上旅行團要趕火車前往巴黎，根據當地的法律規(guī)定，旅行團必須要在當天傍晚6點半趕回酒店，才能保證次日早上順利出發(fā)。司機表示，如果繼續(xù)按照計劃走完當天的行程，則無法在傍晚6點半趕回酒店，因此他不愿意繼續(xù)開往下一個景點。最后，大巴車在阿爾勒滯留了3個小時，導致他們未能游玩行程中的阿維尼翁。“到了最后，我們晚上9點多才到酒店。”該游客和其他團友稱。

5月23日旅行團晚上9點多才抵達酒店（受訪者供圖）

該旅行團的另一團友告訴極目新聞記者，他們理解司機要遵守法律法規(guī)，但導游要充分考慮到這些問題來安排行程，但司機幾乎一直在超時，所以大家認為行程安排有問題。

回國后，該旅行團的部分團友還在和旅行社交涉。

旅行社稱國外司機不接受加班

6月21日，極目新聞記者聯系眾信旅游，其相關負責人回應稱，這兩天她一直在處理5月31日出發(fā)的旅行團的相關投訴，至于5月23日出發(fā)的旅行團，她還需要去了解。

該負責人稱，歐洲旅游剛剛復蘇，很多的鏈條需要旅行社重新梳理。事發(fā)當天，負責派車的公司臨時出現了問題，旅行社臨時調配了車，但司機不熟路，導致游客有很不好的感受。至于游客訴稱被扔在意大利街頭，因為在歐洲很多國家，特別是意大利和法國，這里的人不能接受加班，每天的工作時長不能超。另外，當地的相關法律法規(guī)很嚴格，這也是考慮到安全問題。所以，當天該司機沒有等這些游客。事后，旅行社又派了其他車輛去接游客，當地派車公司的負責人也第一時間趕到旅行團所在地致歉，派車公司也對涉事司機予以了懲罰。

該負責人稱，旅行社在境外已經給客人做了彌補，比如安排了其他行程，免費安排了海鮮餐，贈送了禮物。但該旅行團在快要回國的時候，他們派新的車去接客人，結果路上又發(fā)生車禍，不好的事情碰到一起，導致客人回國之后，在網上反映體驗不好，公司也非常理解。對此，公司的客訴部門非常重視，這些天都在和客人保持溝通，會進一步給到更好的解決方案。

記者提出，為何其他旅行團也訴稱有了類似遭遇，能否在行程設計、車輛安排方面提前規(guī)避這些問題，讓游客有更好的體驗呢？該負責人表示，會考慮這些問題，進行優(yōu)化。

（來源：極目新聞）